Tipy pro monitorování kvality v call centrech

Firmy investují velké částky peněz do call center, takže se chtějí ujistit, že fungují co nejefektivněji a že zákazníci jsou spokojeni s rychlostí a kvalitou poskytovaných služeb. Dělají to prostřednictvím kvalitního monitoringu call center a jejich zaměstnanců.

Většina z těchto zařízení s vyhrazeným vybavením a personálem reaguje na příchozí hovory, ale některé odchozí hovory odcházejí. Centra příchozích hovorů také zpracovávají hovory, ale využívají se také pro zákaznický servis a zákaznickou podporu. Pokud si zakoupíte výrobek nebo službu od velké společnosti, nebo pokud potřebujete pomoc s tímto produktem, s největší pravděpodobností se budete zabývat zástupcem oddělení služeb zákazníkům v call centru. Tito agenti call center jsou často „tváří“ společnosti svým zákazníkům.

Jaká je kvalita monitoringu call centra

Manažeři call center sledují call centra s ohledem na výkon a kvalitu, nastavují pro ně metriky klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI). Problémy s výkonem zahrnují metriky, jak rychle se volající mohou dostat do call centra a jak rychle se mohou dostat k agentovi, jak rychle lze jejich problém vyřešit a zavřít hovor a jak dlouho čekají na přidržení během hovoru.

Tyto metriky jsou obvykle měřeny telefonním systémem automatického volání (ACD) a jsou diskutovány jinde. Otázky kvality, které manažeři call center nastavili metriky KPI, zahrnují zdvořilost agenta a schopnost řídit se postupy. Ty jsou typicky měřeny programy monitorování kvality call centra, které jsou podrobně vysvětleny níže.

Význam monitorování kvality call centra

Většinu sledování kvality call centra provádějí spíše lidé než software. Software pro rozpoznávání řeči se zlepšuje, ale ještě nedosáhl bodu, kdy je preferován před lidskými monitory.

Některé společnosti zřizují svá call centra bez zahrnutí programu monitorování kvality. To je krátkozraké. Informace zachycené metrikami monitorovacího programu call centra jsou nezbytné pro nákladově efektivní provoz call centra a pro zachycení zásadní zpětné vazby zákazníků na kvalitu, výkon a servis.

Výhody pronájmu externí firmy pro monitorování kvality call centra

Společnost se musí rozhodnout, zda bude monitorovat výkonnost svých zástupců call centra pomocí vlastního personálu nebo najímat externí firmu, aby tak učinila. Dokonce i když má společnost interní oddělení kvality, které doplňuje manažery týmu v call centru, je vhodnější najmout si firmu pro sledování kvality. Toto externí monitorování poskytuje další údaje, které manažeři týmu nemají čas na výrobu. Upřednostňuje externí firma, která monitoruje kvalitu vašeho call centra, protože vnější firma je vnímána jako objektivnější z následujících tří důvodů:

1. Objektivita

Když monitorování provádí interní skupina pro kvalitu nebo vedoucí týmu, zástupci call centra se zajímají, zda by skóre, které obdrží od tohoto člena společnosti, mohlo být ovlivněno jinými interakcemi uvnitř společnosti. Obávají se například toho, že by jim monitor kvality mohl dát nižší známky kvůli nesouhlasu, který měli minulý týden v polední místnosti, nebo že jejich nadřízený má oblíbené osoby, kterým dává vyšší známky. Pokud monitorování a třídění provádějí anonymní outsidery, žádný z těchto možných vlivů nemá vliv na skóre.

2. Rychlost

Jsou-li za sledování volání odpovědní jejich zaměstnanci, často sledují jen dva nebo tři hovory měsíčně. Firma pro monitorování kvality je schopna splnit dohody o úrovni služeb (SLA), které monitorují každý týden čtyři až osm hovorů na zaměstnance. Tím se rychleji získají přesnější metriky.

3. Perspektiva

Externí firma může často poskytnout vhled do základních problémů a problémů, které monitorování kvality ukazuje, že tým interní kvality nevidí, protože jsou příliš blízko k problémům.

Jak spustit proces sledování kvality Call Center

• Vytvořte "scorecard", který bude použit k měření subjektivních metrik, jako je zdvořilost zákazníků. Ujistěte se, že dostanete informace od všech zúčastněných stran, včetně zaměstnanců, kteří budou hovory řešit.
• Poslechněte si hovory. Typicky se zaznamenávají v případě, že existuje rozdíl v názorech na bodování nebo na posílení tréninkových bodů. Monitor kvality může poslouchat hovory naživo, jak k nim dojde, nebo později.
• Zaznamenejte hovor na základě výsledkové listiny vytvořené na začátku programu. Tyto výsledky jsou pak zpřístupněny vedení společnosti, aby zjistily, zda splňují své cíle, a pak podnikly příslušné kroky.

• Datová analýza skóre říká managementu, jak dobře to dělají, co se děje dobře a kde je zapotřebí dalšího vzdělávání. Může také poukázat na to, kde je třeba provést změny v prodejních týmech skriptů nebo podle postupů, které servisní tým používá. V pořádku, poskytuje vynikající informace o "Hlas zákazníka", který je rozhodující pro firemní program spokojenosti zákazníků.
• Vyberte vzorek hovorů, který chcete použít ke kalibraci skóre. Každý, kdo se podílí na bodování, musí pravidelně vyhodnocovat stejné volání a porovnávat skóre, aby se ujistil, že je hodnocení standardizováno.

Sečteno podtrženo Stánek s jídlem pro monitorování kvality v call centrech

Sledováním statisticky významného počtu hovorů, jejich vyhodnocováním proti kalibrované výsledkové listině a poskytnutím těchto údajů všem zúčastněným osobám může společnost maximalizovat hodnotu svých call center a zaměstnanců call center.