Použití metriky pro měření výkonnosti podniku

Nemůžete spravovat to, co nezměřujete, je starý management, který je stále přesný. Pokud něco nezměníte, nevíte, zda je to lepší nebo horší. Nemůžete zvládnout zlepšení, pokud nemáte měřit, abyste viděli, co je lepší a co ne. Tento článek vás seznámí s některými základními pojmy a přístupy pro měření podnikatelských aktivit.

Definice

Začneme definováním několika termínů. Používáme "míra" jako sloveso, nikoliv podstatné jméno a "měřítko" jako podstatné jméno, ne příslovce.

• Měření: Sloveso znamená "zjistit rozměry"
• Měření: číslo, rozsah nebo množství získané měřením "
• Metrický: "Standard měření."
• Benchmark: "Standard, podle kterého mohou být měřeni ostatní."

Proto sbíráme data (měření), určujeme, jak budou vyjádřena jako standard (metrické), a porovnáme měření s měřítkem pro vyhodnocení pokroku. Měříme například počet řádků kódu napsaných každým programátorem během týdne. Měříme (počet) počet chyb v tomto kódu. Jako metriku stanovíme "chyby na tisíc řádků kódu". Porovnáme metriku každého programátora s měřítkem "méně než 1 vada (chyba) na tisíc řádků kódu".

Co měřit

Změřte aktivity nebo výsledky, které jsou důležité pro úspěšné dosažení cílů vaší organizace. Klíčové ukazatele výkonnosti, také známé jako KPI nebo klíčové indikátory úspěchu (KSI), pomáhají organizaci definovat a měřit aktivity, které podporují pokrok směrem k cílům.

KPI se liší v závislosti na organizaci. Podnik může mít jako jeden ze svých KPI procento svých příjmů, které pochází z vracení nebo opakování zákazníků. Oddělení služeb zákazníkům může v první minutě změřit procento odpovědí zákazníků. Klíčovým ukazatelem výkonnosti pro vývojovou organizaci může být počet chyb v jejich kódu.

Možná budete muset měřit několik věcí, abyste mohli vypočítat metriky ve svých KPI. Oddělení bude muset změřit (počet), kolik hovorů obdrží k měření pokroku směrem ke KPI služby zákazníkům. Musí také měřit, jak dlouho trvá odpověď na každý hovor a kolik zákazníků je spokojeno se službou, kterou obdrželi. Správce služeb zákazníkům může použít tato různá opatření pro výpočet procenta odpovědí zákazníků v první minutě a pro zhodnocení celkové efektivity při odpovídání na volání.

Jak měřit

Jak měříte, je stejně důležité jako to, co měříte. V předchozím příkladu můžeme změřit počet hovorů tím, že každý zástupce oddělení služeb zákazníkům (CSR) spočítá jejich volání a na konci dne oznámí svému nadřízenému. Mohli bychom mít operátora, který počítá počet hovorů přenesených na oddělení. Nejlepší možností, i když nejdražší, by bylo koupi softwarového programu, který počítá počet příchozích hovorů, měří, jak dlouho trvá odpověď, záznamy, kteří hovor přijali, a měří, jak dlouho trvá volání.

Tato měření jsou aktuální, přesná, úplná a objektivní.

Shromáždění měření tímto způsobem umožňuje správci vypočítat procento odpovědí zákazníků v první minutě. Poskytuje také další měření, která mu pomáhají rychle se zlepšovat procento odpovědí. Znalost doby volání umožňuje manažerovi vypočítat, zda je k dispozici dostatek personálu. Znalost toho, které CSR zodpovídají většině hovorů, označuje odbornou znalost, kterou lze sdílet s ostatními zástupci.

Jak používat měření

Nejčastěji se tato měření používají jako součást Průběžného plánu zlepšování, jako je cyklus Shewhart.

• Podobné plány používají mnohé společnosti v různých odvětvích a mají různá jména, ale cíl je stejný - měřit klíčové faktory a zlepšovat je.
• Časopis Building Operating Management: Měření, zlepšení, opakování
• RAND Arroyo Center: Definujte-Měření-Zlepšit

Je důležité, abyste své metriky sdělili nahoru i dolů v organizaci. Váš šéf chce vědět, co se děje, ale vaši zaměstnanci potřebují vědět také. Nemají motivaci ke zlepšení, pokud nevědí, jak se chovají. Většina z nich, jak zlepšit, přijde z nich.

Post tým a individuální výsledky, buď online, nebo zavěšením grafů na zdi. Použijte koláčové grafy, řádkové grafy, klíčové grafy ovladačů a další grafy pro rychlé, snadné a vizuální sdělení metrik.

Zkontrolujte své metriky a použijte je k vedení svých rozhodnutí. Se svými metrikami můžete zjistit, které strategie fungují a které nejsou. Pokud provedete změnu, použijete metriky, abyste zjistili, zda změna vylepšila nebo ne.

Když ukazatele ukazují zlepšení, sdílejte tento úspěch s každým. Řekněte svým zaměstnancům. Řekni svému šéfovi. Řekni tomu, koho potkáš v hale. A nezapomeňte odměnit lidi, kteří byli zodpovědní za úspěch, i když je to jen verbální záda na zádech.

Opatření pro správu

• Změřte, co je důležité.
• Publikujte své metriky a měřítka.
• Odměňte lidi za překročení jejich cílů.
• A pak pokračujte v ladění metrik.

Sečteno a podtrženo

Umění a věda o vývoji klíčových výkonnostních ukazatelů jsou nad rámec tohoto postu, nicméně měřící aktivity a výstupy jsou základním krokem. A i když nemůžete spravovat to, co neměříte, buďte opatrní, aby vaše měření zdůrazňovala určité činnosti nad jinými stejně důležitými, ale neměřenými činnostmi.

Aktualizováno společností Art Petty