Použijte analýzu klíčového ovladače pro důležitost a výkon

Pokud jste manažer s omezenými zdroji, je náročné provést vylepšení, o kterých víte, že to nakonec bude přínosem pro vaši organizaci. Chcete-li získat co nejvíc za vaše peníze, jedna možnost, jak určit potřeby a potřeby zákazníků, je pomocí analýzy klíčových ovladačů.

Vezměte si například společnost Acme Rocket Company (ARC). ARC provozuje 12 call center a horní management musí pro každé centrum stanovit benchmark pro počet hovorů na agenta za hodinu, stejně jako počet případů vyřešených při prvním volání. To jsou jasně protichůdné cíle. Tvrdší agenti jsou nuceni zvýšit své volání za hodinu, čím méně volání budou vyřešeny při prvním pokusu. I když je pro šéfa náročné pochopit, že nejde o správné cíle, je ještě těžší se dozvědět, jaké jsou nejlepší metriky.

Chcete-li splnit výzvu, děláte klíčovou analýzu řidiče, někdy známou jako analýza důležitosti / výkonnosti, ke studiu vztahů mezi několika faktory a k identifikaci těch nejdůležitějších. Ty mohou být použity v mnoha aplikacích a spokojenost zákazníků / loajalita je jedním z nejčastějších.

Výkon agenta mapování

Existuje mnoho metrik, které můžete měřit, pokud jde o výkon agentů v call centru, které mohou mít určitý vliv na spokojenost zákazníků:

• Technické znalosti agenta
• Agent zdvořilost a přátelskost
• Rychlost, s jakou byl hovor přijat
• Počet volání potřebných k vyřešení problému
• Jazyková dovednost agenta
• Agenti úroveň trpělivosti

Můžete provést průzkum spokojenosti zákazníků a požádat své zákazníky, aby ohodnotili každou z těchto vlastností, které měl jejich agent. Zároveň se zeptejte svých zákazníků na jejich celkovou spokojenost se zkušenostmi.

Mapy výkonu s významem

Krása klíčových ovladačů analýza je, že vám může pomoci pochopit, co vaši zákazníci hledají, aby pro ně mít dobré zkušenosti s vaším call centrem. Tím, že provedete analýzu odpovědí a porovnáte úroveň spokojenosti s metrikami, pochopíte, které faktory mají největší vliv na spokojenost zákazníků. Tato data pak můžete vykreslit do diagramu rozptylu, který se nazývá klíčový graf ovladačů nebo mapa důležitých výkonů.

Klíč Ovladač Graf

Klíčový graf ovladačů vykresluje výsledky analýzy klíčových ovladačů ve formátu grafu, který lze rychle přečíst a snadno pochopit. Každá metrika agenta shora je na grafu vynesena podle důležitosti pro zákazníka (na ose x) a vašeho výkonu v této oblasti na ose y.

To generuje čtyři kvadranty. Nejdůležitější kvadrant je pravý dolní kvadrant. Položky, které jsou zde vyneseny, mají pro vaše zákazníky velký význam, ale výkon v těchto oblastech je nízký. V důsledku toho se jedná o oblasti, ve kterých bude mít vaše akce největší dopad a které povedou k nejvýraznějšímu zlepšení spokojenosti zákazníků.

Plánování akcí z analýzy klíčových ovladačů

Spodní pravý kvadrant je nejdůležitější oblastí grafu klíčových ovladačů. Identifikuje klíčové faktory spokojenosti zákazníků. Klíčový graf ovladačů vám pomůže naplánovat akci, kterou potřebujete provést, ale také vám řekne, co se nemá změnit. Faktory, které se objevují v pravém horním kvadrantu, jsou faktory, které jsou důležité pro spokojenost vašich zákazníků a jsou oblasti, ve kterých se v současné době daří dobře. Jakékoli změny, které provedete s cílem odstranit problémy v pravém dolním kvadrantu, nesmí rušit faktory v pravém horním kvadrantu.

Pokud jsou například znalosti o agentových produktech faktorem v pravém dolním kvadrantu, který vyžaduje zlepšení, můžete poslat své agenty do třídy na jednu hodinu denně, abyste se o produktu dozvěděli více. Pokud je však rychlost, s jakou jsou hovory zodpovězeny, v pravém horním kvadrantu, nechcete, aby čas potřebný k vyškolení agenta snížil rychlost, s jakou jsou hovory přijímány. Proto může být lepší pracovat načas nebo dočasně najmout další zaměstnance.

Faktory v horním a dolním kvadrantu jsou pro vaše klienty méně důležité. Jak dobře budete v těchto oblastech fungovat, bude mít menší dopad na spokojenost vašich zákazníků. Proto na tyto zdroje neztrácejte své zdroje. Použití analýzy klíčového ovladače bude daleko v tom, že vám pomůže dát čas agenta a váš dostupný rozpočet na správném místě.