Smlouva o úrovni služeb (SLA) je snadná

Smlouva o úrovni služeb (SLA) je smlouva mezi dodavatelem a zákazníkem, která definuje minimální přijatelnou úroveň služby, která bude dodána.

Tato dohoda může být formální sjednaná smlouva nebo neformální dohoda mezi dvěma stranami. Některá jsou rozsáhlá ujednání, která pokrývají mnoho výkonnostních opatření, zatímco jiná jsou jednoduchá jednorázová měření.

Jednoduchá SLA

Smlouva o úrovni služeb ve své nejzákladnější podobě stanoví minimální úroveň výkonu, kterou se zákazník zavazuje přijmout a dodavatel se zavazuje dodat.

Pokud máte pizzu doručenou do vašeho domova každý pátek večer stejnou doručovatelkou, můžete mít s touto osobou předpokládanou SLA. Odevzdáváte štědrý tip na dodávku horké pizzy a méně velkorysý tip, pokud se dostane zima. Pokud to přijde zima příliš často, SLA je zrušena a jste pohybující se vaše podnikání na soupeř pizza místo.

V tomto jednoduchém příkladu jsou klíčovými prvky dohody o úrovni služeb (SLA):

1. Dodavatel, který souhlasí s dodáním služby dle SLA (osoba, která dodá pizzu)
2. Zákazník, který souhlasí s přijetím a platbou za službu a přidáním tipu (vy)
3. Jasná a specifická definice toho, co je služba, která má být doručena (jedna pizza se specifikovanými polevami)
4. Jasná a konkrétní definice, jak měřit, že služba byla dodána v souladu se SLA (hot)
5. Sankce nebo jiné možnosti, které má kupující k dispozici, pokud SLA není splněna (snížený tip)

Jedna věc, kterou tento příklad postrádá, je časový rámec, pokud se vám nestane, že každý pátek večer budete mít pizzu.

Neobchodovatelná SLA

Pokud se přihlásíte k kabelové televizi, máte na místě složitější SLA. Vztahuje se na více než jeden bod a jedná se o formální písemný dokument vykonatelný u soudu.

Na rozdíl od dohody s osobou, která pizzu dodává, nebyla SLA s kabelovou společností obchodovatelná. Poskytovatel kabelové televize ji zveřejnil jako součást svých smluvních podmínek. Jedinou možností je přihlásit se k jinému poskytovateli kabelů za předpokladu, že je k dispozici alternativa.

Tato SLA pokrývá dostupnost kabelové služby, čas, kdy musí kabelová společnost reagovat na požadavky na informace nebo služby, a na dobu, kdy musí společnost opravit nebo vyměnit vadné zařízení. SLA stanoví sankce kabelové společnosti, pokud nesplní podmínky kterékoli části SLA. Pokud například některý kabelový kanál není k dispozici déle než čtyři hodiny denně, může být na váš účet připsán poplatek za celodenní službu.

Proaktivní zákazník si může stěžovat na porušení SLA a některé společnosti mohou odpovědět bonusem, jako je kredit za celý měsíc služby. Jedná se o praxi spokojenosti zákazníků, která není součástí SLA.

SLA specifikuje minima, ale poskytovatel je vždy volný překročit minimum. Kupující má právo uplatnit sankce SLA v plné výši nebo ne.

Komplexní SLA

Komplexnější SLA může specifikovat odpovědnosti obou stran v dohodě.

Společnost X podepsala smlouvu o úrovni služeb (SLA) se společností Z. Společnost X se zavazuje, že bude hostit webovou stránku společnosti Z na serverech společnosti X. Obě společnosti sjednávají, na co se bude dohoda vztahovat, jak dlouho bude smlouva platná, kolik zaplatí společnost Z za službu na úrovni uvedené v SLA a jaké budou sankce, pokud společnost X nedodá v souladu se SLA.

Smlouva může určit, že webové stránky společnosti Z budou k dispozici minimálně 99% času. (Společnost mohla získat 99,9% dostupnost za vyšší cenu.) SLA také stanoví, že společnost X bude schopna zpracovat 2 000 objednávek za minutu a že potvrzení objednávky na obrazovce nebude trvat déle než tři sekundy.

Společnost X se zavazuje poskytnout kontaktní informace společnosti Z kdykoliv, když nebude dostupná. SLA také zahrnuje cestu eskalace až k CTO společnosti X, pokud se poruchy služeb neřeší ve stanoveném časovém rámci.

Konečně, SLA specifikuje finanční pokuty, které společnost X musí zaplatit společnosti Z, pokud SLA není splněna. Sankce se liší pro měření dostupnosti a pro dvě opatření pro zpracování zakázek.

Sečteno podtrženo

Dohoda o úrovni služeb umožňuje dodavateli a kupujícímu dohodnout se na minimální úrovni spokojenosti zákazníků. Specifikuje minimální požadavky a možnosti, které má kupující v případě nesplnění SLA. Pokud jsou určité normy a chování ze strany dodavatele důležité pro úspěch vaší společnosti, považujte dohodu o úrovni služeb za způsob, jak minimalizovat riziko vaší společnosti.