6 tipů o tom, jak HR zvládne stížnosti zaměstnanců

Jako odborník na lidské zdroje se můžete divit, jak reagovat na stížnosti zaměstnanců, zejména pokud se vám každý den dostane jeden nebo dva den osobně nebo na formuláři pro stížnosti zaměstnance. V závislosti na závažnosti situace budete možná schopni tuto stížnost adresovat a tam, nebo se vám může stát, že budete muset zapojit ostatní.

Příklady běžných stížností

Stížnosti zaměstnanců vedou k rozsahu mezi vážnými obviněními, která vyžadují oficiální akci a vnímanou chybou s malou nebo žádnou podstatou. Často však pramení z vnímání zaměstnanců a lze je poměrně snadno vyřešit.

"Můj manažer pro mě znamená. Křičí na mě před ostatními spolupracovníky a řekne mi, abych udělal svou práci."

"Můj šéf se vždycky dívá přes rameno. Nelíbí se mi to. Ona krátí mé přestávky a stojí za mnou a sleduje, co dělám."

"Na naší poslední schůzce oddělení nám řekli, abychom následovali velení, místo toho, abychom se stěžovali na HR."

To, co se týká stížností zaměstnanců, je, že jsou subjektivní. Například si vezměte příklad „Můj manažer pro mě znamená. Křičí na mě před ostatními spolupracovníky a řekne mi, abych svou práci udělal. “

• Což vlastně znamená supervizor? Někteří dozorci jsou samozřejmě. Jiní nejsou mínění; jedná se pouze o problémové zaměstnance.
• Je supervizor řvát nebo mluví? Lidé mají velmi odlišné vnímání křiku. Někteří lidé berou jakoukoli kritiku jako křik. Někdy však supervizoři řvát, a to není vhodné chování.
• A co říct zaměstnanci, aby svou práci vykonala? Je pryč? Nebo je manažer nitpicking nebo dávat nejasné instrukce? Je příkaz „dělat svou práci“ o tom, jak zaměstnanec hraje na telefonu, nebo je to odpověď na stížnost zaměstnance na porušení bezpečnosti?

Je důležité, abyste se nestarali o stížnosti zaměstnanců, protože vaším nejdůležitějším úkolem je pomoci podniku. Pokud budete ignorovat stížnost, že manažer křičí, a ukáže se, že manažer skutečně řve, může se zvýšit obrat nebo by zákazníci mohli zaslechnout a poškodit obchod.

Buďte opatrní, když řeknete lidem, že před stěžováním si musí vždy projít velením. Sexuálně obtěžovaná žena se například nemusí cítit pohodlně, že by šla na šéfa svého vedoucího, aby si stěžovala na obtěžování. V tomto případě může politika vždy následovat řetěz vést k pokračujícímu obtěžování a právní odpovědnosti společnosti.

Jak vyřídit stížnosti zaměstnanců

Existuje mnoho přístupů k vyřizování stížností zaměstnanců, ale šest obecných strategií tvoří základ pro vyšetřování případných subjektivních stížností.

Poznejte svůj manažerský / dozorčí tým. Musíte vědět, že Jane je náchylná k řevu, Steve je ten nejkrásnější člověk, který kdykoliv, ale umožňuje jeho zaměstnancům chodit po něm a Karen nemá ponětí, co se děje s jejím personálem.

Tyto informace nemůžete získat pouhým rozhovorem s manažery. Musíte se dostat dovnitř a ven. Není to proto, že bys tyto lidi řídil - nejsi. Je to proto, že potřebujete vědět, co se vlastně děje.

Zjistěte, co se vlastně děje. Když zaměstnanec řekne: „Můj manažer mě vždy sleduje,“ vymyslete, co to znamená. Zeptejte se: „Co tím myslíš, když říkáš, že tvůj manažer tě neustále sleduje?“ A „Proč je to pro tebe problém?“ Možná zjistíš, že zaměstnanec právě kňourá.

Pak znovu, můžete zjistit, že supervizor se vznáší nevhodně nad konkrétním zaměstnancem nebo že zaměstnanec nebyl řádně vyškolen. Nebudeš vědět, dokud se nezeptáš.

Zeptejte se: „Co s tím chcete dělat?“Někdy se lidé chtějí jen odvzdušnit. Chtějí říct: „Jsem frustrovaný. Jsem v slepé uličce, můj nadřízený je nepříjemný a jsem unavený z práce za 10 hodin za nízkou mzdu. “

Někdy však opravdu chtějí pomoc s problémem. Je důležité rozlišovat mezi oběma situacemi - ale kritické, pokud chcete efektivně reagovat na stížnosti zaměstnanců.

Otevřete dveře. Je to velká politika, jak povzbudit zaměstnance, aby sami vyřešili většinu svých problémů. HR manažer není terapeut nebo rodič. Pokud však lidi odvrátíte, vynecháte cenné nebo dokonce kritické informace. Politika otevřených dveří se vždy doporučuje.

Buďte opatrní, abyste upozornili vedoucího nebo manažera.Někdy je to v pořádku. Ale vždy nechte zaměstnance vědět, že budete informovat jeho nadřízeného. Pokud ne, bude se cítit zradený. Jen proto, že HR manažeři nejsou terapeuti, neznamená, že by od nich zaměstnanci nečekali naprostou důvěrnost.

Mnozí dělají a jsou šokováni, když zjistí něco jiného. Nenechte se to stát. Někdy může zaměstnanec říci: „Ne! Neříkejte svému nadřízenému. “V tomto případě budete muset rozhodnout, zda je to nutné.

Pokud je například stížnost zaměstnance: „Můj nadřízený mi vždycky řekne, jak mám dělat svou práci!“, Můžete se zeptat: „Vždy děláte, co máte dělat?“ Pokud odpověď zní: „Ne, ale ani Eric, “můžete jí jednoduše poradit, aby se snažila dělat svou práci po celou dobu a ignorovala své spolupracovníky. Není nutná diskuse s vedením.

Na druhou stranu, pokud se stížnost týká rasové diskriminace, musíte jasně sdělit, že musíte vyšetřovat a že určití lidé budou muset vědět. Pokud se vám podaří zvládnout všechno tím, že budete hovořit se zaměstnancem, není vždy důvod říct svému manažerovi a možná poškodit vztah zaměstnanec-manažer.

Nezapomeňte, že menší incidenty jsou pro zaměstnance často obrovské.Když máte co do činění se spoustou lidí na základní úrovni, musíte pochopit, že problémy, které berete jako samozřejmost, nemohou. Například, osvobozený, profesionální úroveň-zaměstnanec brát další 15 minut na oběd pravděpodobně není velký problém.

Zbrusu nová servírka uprostřed tříměsíční zkušební doby se však mohla ocitnout nezaměstnaná za to, že dělá totéž. Víte, že váš šéf vás pravděpodobně neomluví za menší přestupek, ale někdo, kdo je novým pracovníkem, nemůže vždy přesně posoudit, jaká je vážná situace.

Práce HR je spíše umění než věda. Pokaždé, když jednáte s nedokonalými zaměstnanci, nemůžete vždy dělat perfektní věc. Poslech a čas, abyste se dozvěděli o svých zaměstnancích, jsou klíčem k vašemu úspěchu.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas je novinář na volné noze specializující se na oblast lidských zdrojů. Suzanne práce byla uvedena v poznámkách publikace včetně Forbes, CBS, Business Inside r a Yahoo.