Způsoby, jak udržet své zákazníky loajální a nákup

Mít loajální zákazníky je dobré pro všechny zúčastněné. Zákazník vyhrává, protože má stále dodávku produktu, který má rád od společnosti, které věří, a nemusí pokaždé, když udělá další nákup, trávit více času a energie. Společnost vyhrává, protože čím více zákazník kupuje, tím více peněz dělá; loajální zákazníci mají také tendenci produkovat vyšší ziskové marže, protože společnost nemá na to, aby na ně hledala a házela, více peněz. A prodejce vyhraje, protože tento stálý proud nákupů zákazníků se stává stálým proudem provizí.

Rychle a snadno vyřešte problém zákazníka a vytvořte loajalitu

Přirozeným předpokladem většiny lidí je, že nejlepším způsobem, jak vytvořit věrné zákazníky, je poskytnout jim dokonale fungující produkty. Překvapivě to tak není. Kontaktní rada pro zákazníky, subjekt, který provádí výzkum týkající se témat souvisejících se službami zákazníkům, objevil v jedné ze studií, že loajalita zákazníků je silně spojena s množstvím úsilí, které musí zákazník vynaložit na řešení problémů souvisejících s jeho dodavatelem. Jinými slovy, zákazník, který dokáže rychle a snadno vyřešit jakékoli problémy, je mnohem pravděpodobnější, že zůstane věrný než zákazník, který nikdy nemá problém vyskočit vůbec.

Tato studie vypočítala, že 94% zákazníků, kteří mohou bez problémů bez problémů vyřešit problémy, by od této společnosti znovu koupilo, ale neexistovala spojitost mezi spokojeností zákazníků a loajalitou zákazníků. Toto je obzvláště důležitý koncept pro obchodníky, aby pochopili, protože jsou často první osobou, kterou zákazník zavolá, pokud se problém vyvíjí - zejména pokud právě provedli nákup.

Pokud zákazník volá s problémem, můžete se radovat, protože je to příležitost vyřešit problém rychle a bezbolestně, a proto ho přeměnit v loajálního zákazníka. Můžete si téměř zajistit, že bude od vás znovu nakupovat jen tím, že bude poskytovat vynikající služby zákazníkům. Je to také dobrý důvod zůstat v kontaktu se zákazníky po uzavření prodeje, abyste je mohli povzbudit, aby vás oslovili s problémem namísto toho, aby se vzdali a rozhodli se od někoho koupit.

Můžete skončit s vypálením některých dalších hodin práce s oddělením technické podpory nebo s oddělením oprav, které pomohou zákazníkům, ale dostanete odměnu v podobě budoucích nákupů od těchto zákazníků a pravděpodobně i doporučení přátel a kolegů. Čas, který strávíte na služby zákazníkům, je vlastně investicí do budoucích prodejů, stejně jako volání za studena nebo žádání o doporučení.

Vytváření spojenců ve vašem týmu technické podpory může pomoci urychlit věci, když problém zákazníka spadne do klína. Pomůže to také spoustě zákazníků, kteří se již snažili něco udělat. Je také dobré sledovat běžné stížnosti zákazníků a případné nově odhalené problémy produktu, abyste věděli, jak je rychle vyřešit.

Provádějte pravidelné recenze účtů a budujte věrnost zákazníků

Dalším účinným způsobem, jak budovat loajalitu zákazníků (nehledě na více prodejů), je provádění pravidelných recenzí účtu. Přezkoumání účtu znamená pouze sedět se zákazníkem a klást otázky týkající se jejich potřeb a vašich produktů. Je to také příležitost ujistit se, že zákazník je s vaší společností spokojený a že vás v tichosti neplánuje zachránit. Někdy zákazníci nebudou volat, protože všechno je v pořádku, ale je také možné, že se s tímto produktem potýkají a prostě vás nenapadlo, aby vás požádali o pomoc.

První část přezkoumání účtu proběhne ještě před tím, než se se zákazníkem obrátíte. Většina prodejců má portfolio účtů, které tvoří jejich území. Musíte projít své účty a určit úroveň příležitosti, kterou každý z nich představuje. Například zákazník, který se sotva kvalifikoval ke koupi jednoho produktu a nemá dostatek prostředků na nákup jiného, ​​by představoval malou příležitost. Tak by zákazník, který již vlastní vše, co vaše společnost vyrábí, a není kvůli potřebě výměny na chvíli.

Vysoké příležitosti účty by zákazníci, kteří si koupili jeden nebo dva produkty, a mají prostředky na nákup více, ale neudělali tak.

Všechny vaše účty by měly dostávat pravidelné recenze, ale ty, kdo mají vysokou příležitost, by měli dostat více času a pozornosti, protože máte mnohem větší šanci dostat něco zpět. Účetní pravidla pro nízké příležitosti by měla mít přezkum alespoň jednou ročně, zatímco účty s vysokou šancí budou vyžadovat častější přezkoumání. Přesný rozvrh recenzí, který bude pro vás nejlepší, bude záviset na typu produktu, který prodáváte, a na tom, komu ho prodáváte.

Jakmile zadáte svým zákazníkům různé úrovně příležitostí, dalším úkolem je připravit si seznam otázek, které byste měli v průběhu kontroly požádat. Cílem přezkumu účtu je zjistit, jak se zákazník cítí o vás a vaší společnosti; zda má potřeby, které můžete splnit prodejem dalších produktů; a jaký kontakt, má-li váš zákazník se svými konkurenty. Otázky, které si kladete, by se měly snažit odhalit informace ve všech třech těchto kritických oblastech. S dotykovými předměty budete možná muset použít jemnost, abyste získali odpovědi, které potřebujete.

Například místo dotazování „Jaký kontakt jste měl se společností X?“ Se můžete zeptat na něco jako: „Jaké úvahy jste poskytli ostatním prodejcům, když jste si tento produkt koupili?“ To znamená, že zákazník mluví o vašich konkurentech, aniž by to učinil Zní to, jako byste se o ně starali.

Až budete mít své dotazy připravené, je čas zavolat zákazníka a naplánovat si kontrolu. U většiny zákazníků je nejlepším způsobem, jak tento předmět otevřít, předložit si přehled o účtu jako šanci potvrdit, že se vše daří a produkt je ideálně nakonfigurován pro potřeby vašeho zákazníka. Pokud se zákazník zdráhá naplánovat schůzku, můžete přidat, že nabízíte recenzi zdarma, protože je to cenný zákazník. Myšlenka získat něco hodnotného zdarma je dost často na to, aby ho přesvědčil, aby pro vás udělal čas.

Jakmile budete klást všechny dotazy, musíte tyto informace vzít a učinit doporučení. Pokud jste neodhalili žádné obchodní příležitosti, můžete stále plnit funkci věrnostně-budování revize poukazem na způsoby, jakými může zákazník produkt efektivněji využít nebo jinak zlepšit jeho výkon. Tyto návrhy vám pomohou vybudovat vztah se zákazníkem a zvýšit vaše šance na budoucí prodej.

Mějte na paměti, že prodejní příležitosti nemusí být nutně omezeny na prodej nového výrobku. Mnoho produktů přichází s některými up-sell možností a vaši zákazníci si možná neuvědomují, jak by tyto možnosti mohly být užitečné. Například, pokud zákazník strávil spoustu času pohráváním si s produktem, aby maximalizoval, jak dobře to pro něj funguje, smlouva o údržbě by mu mohla ušetřit více než dost času na to, aby stála za náklady. Přezkoumání účtu vám dává ideální příležitost odhalit tyto druhy problémů.

Prokazování hodnoty produktu pro zachování loajality zákazníků

Další funkcí přezkoumání účtu je příležitost, která vám umožní prokázat hodnotu vašeho produktu vašim zákazníkům. Bez ohledu na to, kolik konkurentů máte, existuje něco jedinečného - a lepší - o produktech a službách, které prodáváte. Kdyby nebylo, vůbec bys neměl žádného zákazníka. Čím více jedinečných a hodnotných zákazníků si myslí, že váš produkt je, tím menší je pravděpodobnost, že vás opustí a začnou nakupovat od konkurence.

Když zákazník začne přemýšlet o přepínání prodejců, to, co dělá, je hodnocení toho, co musí získat, změnou oproti tomu, co ztratí. Nejdůležitější pro vás je mít na paměti, že nezáleží na tom, jak cenný je váš produkt skutečně pro zákazníka - vše, na čem záleží, je, jak zákazník vnímá produkt.

Prvním krokem v dokazování hodnoty je zjistit, jaká je hodnota vašeho produktu. Pravděpodobně už máte nějaké nápady na to, co dělá váš produkt cenným. Vaše nápady však mohou být naprosto odlišné od toho, co vaši zákazníci skutečně o produktu oceňují - a přirozeně je to to, na čem vaši zákazníci opravdu záleží. Takže vaše nejlepší výchozí místo pro identifikaci hodnoty je se svými zákazníky. Zavolejte několik zákazníků, s nimiž jste nejpřátelštější, a zeptejte se jich, co se jim na vašem produktu líbí nejlépe, a proč zůstávají zákazníky.

Nejlepší je mluvit se zákazníky různých typů a velikostí, protože vám pravděpodobně poskytnou různé odpovědi. Získání různých pohledů na zákazníka vám pomůže, protože pak můžete porovnat hodnotu, kterou propagujete, každému zákazníkovi na základě toho, co o nich víte.

Dále zvážit další způsoby, které můžete přidat hodnotu mimo nabídku produktu sám. Nabízíte například vynikající služby zákazníkům? Působíte jako konzultant pro své zákazníky tím, že jim nabídnete nápady, které jim pomohou vytlačit více funkcí z produktu? Poskytují flexibilní možnosti pro doručení, údržbu, platbu a tak dále? Pokud se vyskytne problém, staráte se o problém, dokud není vyřešen? To je jen několik způsobů, jak si můžete přidat hodnotu sami.

Jakmile zdokonalíte umění prokazování hodnoty svým zákazníkům, získáte další výhodu, protože dovednosti a informace, které jste vyvinuli, se velmi dobře využívají pro vyhlídky. Například, pokud jste naplánovali schůzku s vyhlídkou a vy jste náhodou mít zákazníka stejné velikosti a typu, pak cokoliv hodnoty zákazníka nejvíce ve vašem produktu bude pravděpodobně apelovat na vyhlídku. Můžete si vytvořit svou prodejní prezentaci kolem této konkrétní hodnoty a věřit, že vaše vyhlídky budou mít zájem.