Klíčové ukazatele výkonnosti Call Center (KPI)

Call centra mají vlastní sadu klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), které mohou manažeři využít k určení úspěchu svých operací. Níže uvádíme přehled společného KPI call centra. Nezapomeňte však, že klíčovým problémem řízení není to, co tato čísla jsou, ale spíše to, co s nimi děláte.

Call centrum KPI

Existuje mnoho KPI, které může call centrum spravovat. Níže jsou uvedeny některé z běžných, s krátkým popisem. Další vysvětlení je delší. Další obchodní podmínky jsou definovány v glosáři Business Management.

• Čas na odpověď:Jak dlouho trvá, než agent přijme příchozí hovor?
• Abandon Rate:Jaké procento volání je ztraceno dříve, než mohou být zodpovězeny?
• Doba zpracování hovoru:Jak dlouho trvá, než agent dokončí hovor?
• První volání:Jaké procento volání lze vyřešit v jediném hovoru?
• Přenosová rychlost:Jaké procento volání musí být přeneseno na někoho jiného, ​​aby bylo dokončeno?
• Doba nečinnosti:Kolik času stráví agent po ukončení hovoru, aby dokončil obchod z tohoto volání?

• Doba přidržení:Kolik času agent během hovoru drží?

Call Center Agent KPI

Kromě výše uvedených metrik, které lze přesně měřit pomocí telefonních systémů s automatickým rozdělovačem hovorů (ACD), používá mnoho call center programy monitorování kvality k měření výkonnosti agentů proti méně objektivním metrikám, jako jsou následující.

• Etiketa telefonu:Jak volající nebo pozorovatel hodnotili chování agenta nebo jeho volání?
• Znalosti a profesionalita:Jak volající nebo pozorovatel hodnotili znalosti agenta o nabízeném produktu nebo službě nebo o postupech, které je třeba dodržet při řešení problému volajícího?
• Dodržování postupů:Jak dobře pozorovatel určil agenta v následování scénáře, pokud existuje jeden nebo jiné postupy určené společností pro zpracování hovorů a volajících?

Call Center KPI Popisy

• Čas na odpověď:Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času od okamžiku, kdy je volání přijato, dokud není odpovědí agentem. Je to míra výkonu call centra, nikoli výkon agenta. To však závisí na agentech call centra, kteří jsou k dispozici, aby odpovídali na hovory, když je to naplánováno. Tato metrika je načasována na hodnotu Abandon Rate.
• Abandon Rate:Jedná se o měření vyjádřené jako procento počtu volajících, kteří se odpojí nebo jsou odpojeni, než se dostanou k agentovi, který odpoví na jejich volání. Toto je míra výkonu call centra spíše než výkon agenta. Týká se však doby zpracování hovorů.

• Doba zpracování hovoru:Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času, kdy agent je ve volání s volajícím. Tato doba zpracování hovoru se bude lišit v závislosti na povaze a složitosti problému volajícího. Výsledkem je, že doba zpracování volání agenta při jednom volání není dobrá metrika. Je důležité průměrně nastavit dobu zpracování volání v průběhu několika hovorů, abyste získali přesné vyhodnocení výkonu agenta. Průměrná doba obsluhy hovoru je také metrika pro call centrum jako celek a pro jednotlivé týmy v call centru.

• Rozlišení prvního volání (FCR):Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, počtu hovorů, které jsou vyřešeny během tohoto volání, a nevyžaduje ani odběratele, aby zavolal zpět, ani agenta, aby uskutečnil odchozí volání volajícímu s dalšími informacemi. To je nepřímo měření účinnosti činidla. Čím lepší je agent, tím vyšší bude jejich individuální FCR, ale nejedná se o přesné měření, protože řešení výzvy může vyžadovat zásah někoho jiného než agenta, například supervizora nebo jiného oddělení. FCR je těžké přesně měřit a mělo by být pečlivě hodnoceno.

• Přenosová rychlost:Kromě funkce První volání hovorů některá střediska hovorů také měří rychlost přenosu. Jedná se o měření, vyjádřené v procentech, počtu hovorů, které agent musí převést na někoho jiného, ​​aby ho dokončil. To může být vedoucí nebo jiné oddělení. Důvodem převodu by mohla být chyba agenta, požadavek volajícího nebo nesprávné směrování příchozího hovoru.
• Doba nečinnosti:Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času, kdy agent stráví dokončení hovoru po zavolání volajícího. Může to být například doba, kdy agent potřebuje, aby vložil požadovaný materiál do obálky, a pošle jej volajícímu. Některá call centra vyžadují, aby agenti řešili takové problémy, zatímco volající čeká na telefonu. To bude mít za následek nižší dobu nečinnosti, ale vyšší dobu zpracování hovoru.

• Doba přidržení:Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času, kdy agent drží volajícího v průběhu hovoru. Může to být čas potřebný k tomu, aby se něco objevilo, nebo aby se někdo s někým pokusil najít odpověď na problém volajícího. Mnoho call center také specifikuje maximální dobu, po kterou může být volající podržen, aniž by agent zpětně kontaktoval volajícího.
• Etiketa telefonu:Jedná se o měření vyjádřené jako procento kvality etikety agenta během hovoru. Obvykle se skládá z řady faktorů, někdy vážených, které jsou kontrolovány monitorem kvality, který poslouchá hovor. Čím více faktorů je odškrtnuto, tím vyšší je skóre agenta. Patří mezi ně položky, jako je "pozdravil zákazníka podle jména," "mluvil jasně, klidný hlas," a "opakované otázky volajícího ověřit porozumění".

• Znalosti a profesionalita:Jedná se o měření vyjádřené jako procento kvality znalostí agenta během hovoru. Mohlo by to být znalost produktu v prodejním call centru nebo znalost postupů v call centru zákaznického servisu.
• Dodržování postupů:Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, o tom, jak dobře agent postupoval během podnikových postupů. V prodejním call centru může být skript, který agent musí následovat. Další postupy určují, jak přivítat volajícího, jak ukončit hovor, kdy přenést hovor, jak reagovat na volajícího na irate.