Jak zaměstnanci front-line budují loajalitu zákazníků

Většina podniků tráví více času a energie a snaží se najít nové zákazníky, než tráví udržením zákazníků, které mají. Logika za udržením zákazníků je jednoduchá - stojí mnohem méně peněz, aby současní zákazníci byli šťastnější, než utratit mnohem více peněz na nábor nových zákazníků. Věrní zákazníci říkají svým přátelům o vaší firmě a utratí více peněz než noví zákazníci.

Osobní dotyk

Děsím se jíst na letištích. Pokud cestujete stejně jako já, jste pravděpodobně obeznámeni s3 b, protože platí pro jízdné na letišti: špatné jídlo, špatné postoje a špatné načasování. Nedávno jsem měl brzy let na lov v Ontariu na letišti v Kalifornii.

Ocitl jsem se před deseti minutami před otevřenými dveřmi do uzavřené a uzavřené brány do restaurace Applebee. Jen jsem věděl, že budou pozdě a očekává se, že dostanou obvyklou nevrlou službu běžnou na většině letišť po celém světě. Ale mýlil jsem se.

Bam! Hodiny udeřily pět, světla se rozletěla a tato okouzlující dáma otevřela dveře. Pozdravila mě s úsměvem, vřelým pozdravem a řekla mi, abych seděla kdekoliv, co jsem chtěla. Nikdy jsem neviděl takový pozitivní postoj v 5:00 ráno.

Příští hodinu jsem sledoval, jak Felicia radostně přivítá zákazníky, z nichž mnoho volala jménem. Byli to pravidelní, které řekla. Felicia byla pozoruhodná osoba, která učinila tuto malou restauraci příjemnou a nezapomenutelnou. Když se příště vrátím na letiště Ontario, zaručuji vám, že je to restaurace, kterou navštívím jako první.

7 kroků k budování loajality zákazníků

Zde je sedm kroků k budování tohoto druhu loajality zákazníků.

1. Vyberte správné osoby. V knize "Od dobrého k velikému," řekl Jim Collins: "Lidé nejsou vaším nejdůležitějším aktivem, lidé PRAVDA jsou." Většina podniků má špatnou práci najímání lidí. Najímají jen někoho a umístí je na přední linii se zákazníky.

Strávit více času náborem a najímáním správných lidí s dobrými osobnostmi. Zaměřte se na ty, kteří jsou přátelští a projevují zájem o tuto práci a nadšení. Zvažte použití profilů osobnosti jako součást procesu přijímání. Tyto profily pomáhají identifikovat skutečné osobnostní charakteristiky vašich žadatelů. Pomohou vám najít další Felicii.

2. Zlepšete zkušenosti svých zákazníků. Dobrý servis není dost dobrý - zkušenosti zákazníků by měly být senzační. Nedávný průzkum společnosti Gallup ukázal, že zákazník, který je emocionálně propojen s vaším místem podnikání, pravděpodobně utratí o 46% více peněz než zákazník, který je pouze spokojen, ale není emocionálně spojený.

3. Nastavte výkonové normy. Popište chování, které očekáváte od svých zaměstnanců; povězte jim vaše požadavky na to, jak by zaměstnanci měli jednat, mluvit a reagovat na potřeby a požadavky zákazníků. Jeden z našich klientů vyvinul seznam dvaceti zákaznických služeb, které načrtávají akce, které chtěl, aby jeho servisní lidé demonstrovali. Vytvořte si vlastní, které vyhovují vašemu podnikání.

4. Udržujte průběžné školení. Dobré dovednosti zákaznických služeb nejsou pro většinu lidí přirozené. Efektivní školení o zákaznickém servisu musí být posíleno a vyučováno opakovaně.

Například hotely Ritz-Carlton poskytují důkladný program školení pro všechny své zaměstnance během jejich orientace. Pak každý supervizor provádí denní sestavu, aby si prohlédl jedno z přikázání se svými zaměstnanci deset minut před každou směnou.

5. Odměny špičkových hráčů. Uveďte pobídky pro prokázané dobré chování zákazníků. Ano, zaměstnanci chtějí být dobře placeni, ale chtějí se k nim chovat s úctou a projevovat uznání. Největší vliv na motivaci a udržení zaměstnanců má front-line supervizor. Odměňte ty, kteří překračují standardy a poskytují rozvoj těm, kteří ne.

6. Zjistěte, co chtějí vaši zákazníci. Zkoumejte své zákazníky a snižte míru defektu. Podniky v průměru každoročně ztrácejí 15-20% svých zákazníků. Všechny podniky se setkávají s touto mírou defektů, ale jen málo z nich o tom hodně dělá. Pro lepší udržení zákazníků odesílá jeden klient každý měsíc zprávu o zákaznickém servisu svým zákazníkům.

To vyžaduje, aby zákazník provedl hodnocení na základě čtyř specifických kritérií. Oni se shodují s výsledky a ujistěte se, že zaměstnanci vidí skóre. To motivuje zaměstnance k lepší práci.

7. Vezměte si stížnosti vážně. Pro každou stížnost, kterou obdržíte od zákazníků, je nejméně deset dalších zákazníků, kteří navštívili vaše podnikání a mají stejnou kritiku - prostě se o ně nesdíleli. Část těch deseti lidí si vzala své podnikání do konkurence. Podívejte se na stížnosti zákazníků jako na jedinečnou příležitost ke zlepšení.