Jak rozvíjet vynikající služby zákazníkům

Aby byly všechny podniky konkurenceschopné, musí dodržovat vynikající postupy a zásady služeb zákazníkům.Pokud vaše firma nemá zásady zákaznického servisu nebo potřebuje přepracovat stávající, začněte vytvořením osnovy.

Co je třeba zvážit při vývoji vašich politik

Následující otázky mohou sloužit jako základní příručka pro rozvoj vašeho podnikatelského plánu, studie proveditelnosti nebo obchodního modelu pro vytvoření nebo zlepšení spokojenosti zákazníků. Pomocí nich můžete vytvořit svůj přehled:

1. Máte politiku návratu nebo výměny?
2. Jak vyřešíte stížnosti zákazníků?
3. Jak mohou zákazníci řešit problémy, zadávat objednávky nebo se k vám dostat s otázkami? (Budete mít například autoresponder nebo budou zákazníci dostávat osobní odpověď?)
4. Připojíte se k Better Business Bureau, profesním sdružením nebo jiným skupinám či asociacím, které mohou zvýšit vaši důvěryhodnost a viditelnost?
5. Jaké jsou zásady ochrany osobních údajů? (Všechny webové stránky musí mít prohlášení o ochraně osobních údajů, pokud zaznamenáváte nebo vyměňujete jakékoli údaje o svých návštěvnících nebo zákaznících. Pokud shromažďujete lékařská data, budete možná muset také dodržovat zákony o důvěrnosti HIPAA.)

Význam dobrého zákaznického servisu

• Jak ztratit zákazníky: Přilákání zákazníků je polovina vašeho cíle v podnikání. Také se musíte zaměřit na rozvoj strategií pro udržení zákazníků, protože opakování a doporučení zákazníků jsou zásadní pro udržení a růst vašeho podnikání. Aby toho bylo dosaženo, je nezbytné mít zavedeny zásady služeb zákazníkům.
• Zákazníci, zaměstnanci a zúčastněné strany zacházejte stejně: Zákaznická politika a vztahové normy by měly být součástí vašeho poslání, a to ani přijímání nestandardních či preferenčních zacházení se zaměstnanci, dodavateli nebo dokonce zúčastněnými stranami.

  Toto pojetí zacházení se všemi stejně rovnoprávnými obdrželo velkou pozornost a stalo se obchodním modelem pro úspěch mnoha megakorporací. V "Firmy náklonnosti: Jak společnosti světové třídy profitují z vášně a účelu," autoři Rajendra Sisodia, David B. Wolfe a Jagdish N. Sheth píšou: "Úspěšné společnosti, které utratí o miliony dolarů méně za marketing a reklamu než jejich průmyslové protějšky, ale našli obrovský úspěch tím, že následují obchodní model, který hodnotí zainteresované strany, zaměstnance a zákazníky stejně.

• Úspěšný obchodní tip: Máte-li zákazníky, musíte mít v zásadě politiku zákaznických služeb. Pokud má vaše společnost webové stránky, informace o zásadách služeb zákazníkům a zásadách ochrany osobních údajů by měly být jasně a prominentně uvedeny pro vaše zákazníky - nikoli pohřbené hluboko ve vašich webových stránkách.