Proč dobrý zákaznický servis už není dost

Dobrý zákaznický servis už není dost

Vaše podnikání by bez zákazníků neexistovalo. A pokud máte zákazníky, musíte mít zákaznický servis. Každý mluví o důležitosti dobrého zákaznického servisu, ale zdá se, že jen málokdo na něm navazuje.

Nedávno jsem měl možnost položit několik otázek odborníkům na komunikaci a autorovi Dianně Booher, CSP. Zjistil jsem, proč říká: "Dobrý zákaznický servis už nestačí."

Dianna Booher je prezidentkou Booher Consultants, Inc., mezinárodní vzdělávací a poradenské firmy v oblasti Dallas-Ft. Stojí za to metroplex. Její firma nabízí komunikační semináře a projevy v obchodním a technickém psaní, psaní návrhů, komunikaci se zákaznickým servisem, interpersonální dovednosti, řešení konfliktů a další. Úplný seznam nabídek a další informace o firmě naleznete na webových stránkách www.booherconsultants.com

jr: Proč je zákaznický servis tak důležitý pro úspěšné podnikání?

db: Zákazníci mají více možností než kdykoli předtím a cítí se méně loajálně. Chtějí produkty a služby rychlé, levné, rychlé od toho, kdo jim poskytne. To znamená, že konkurenční výhoda je nyní ve vaší schopnosti udržet zákazníky a budovat opakované obchody. E-mailové myšlení je pro zákazníky ještě snazší rozložit svou nespokojenost. Aby se zákazník Jones rozzlobil a je pravděpodobné, že máte ošklivou fámu, že se kolem deseti jeho kolegů, že jste mizerná firma obchodovat.

jr: Jaká je vaše definice dobrého zákaznického servisu?

db: Dobrý zákaznický servis již nestačí. Musí to být lepší, WOW, nečekaná služba. Stručně řečeno, znamená to, že děláte to, co říkáte, když řeknete, že budete, jak říkáte, že budete, za cenu, kterou jste slíbili, a navíc trochu navíc, abyste řekli „oceňuji vaše podnikání“.

jr: Jak to kvantifikujete a změříte?

db: Existuje mnoho způsobů, jakými jsou podniky. Jako výsledkovou kartu můžete použít několik kritérií, jako je například snížení počtu stížností odběratelů, snížení počtu stížností na ústní podání, více doporučení generovaných stávajícími zákazníky, zvýšení počtu opakovaných obchodů vašich stávajících zákazníků, rychlejší odezva / doba odezvy zakázek, zvýšení produktivity a méně přepracování projektů zákazníků. Existuje mnoho, mnoho možností. Součástí našeho poradenství a školení v oblasti zákaznického servisu je vést klienty k tomu, aby určili, jak chtějí osobně vyhodnotit.

Hodnocení stojí čas a peníze, ale stojí za to vidět, jak se vám skóre.

jr: Je dobrý zákaznický servis na internetu jiný?

db: Hlavní rozdíl spočívá v tom, že máte potíže s budováním vztahu se zákazníky, protože existuje méně příležitostí pro interakci v reálném čase. Druhým rozdílem je, že se zdá, že zákazníci jsou více neohrabaní a nepřátelští, protože se mohou rozhodnout zůstat anonymní. Jsou v; jsou venku; pohybují se bez druhé myšlenky. První dojmy o tom, jak je uživatelsky přívětivý, například, přeloženy do toho, jak jsou vaše produkty a služby obecně vstřícné k uživatelům.

jr: Pokud je dobrý zákaznický servis tak důležitý pro úspěch podniku, proč ho má tak málo podniků?

db: Zákaznický servis je závislý na třech věcech: zásady přátelské vůči zákazníkům stanovené vedoucími pracovníky organizace, školení poskytovaná zaměstnancům a postoje zaměstnanců k vlastní organizaci, které jsou vytvářeny způsobem, jakým se k nim společnost chová. Dovolte mi, abych vysvětlil, co se stane, když některý z nich bude vyřízen. Pokud vedoucí pracovníci ve skutečnosti neznají / nevidí, jak se jejich politiky provádějí na frontové linii, jsou často šokováni, aby zjistili skutečné výsledky toho, jak jsou politiky prováděny / vynucovány.

Pokud lidé nejsou školeni o specifikách (ne jen se usmívají a používají jména lidí), nevědí, jak budovat loajalitu zákazníků, i když chtějí. Například, můžete říct front-line staffer uznat zákazníky, když chodí ve dveřích. Ale musí vědět, jak je uznat. Je vhodné říci: "Další" další osobě, což je činí spíše číslem než osobou, která je "zpracovávána". A konečně, dovolte mi, abych se zabýval tím, jak se služba zákazníkům stává výsledkem špatného zacházení se zaměstnanci.

Stručně řečeno: zaměstnanci mohou být zlovolní. Pokud se budou tlačit kolem a zacházet s nimi nespravedlivě, "si dokonce" tím, že dělá věci řídit své zákazníky pryč (jednat mrzutě, vzduch vaše špinavé prádlo, zapomeňte zavolat zpět nebo sledovat).

jr: Často se domnívám, že maloobchod má nejhorší zákaznický servis. Podporuje to fakt?

db: Nevím o žádném výzkumu, který říká, že maloobchodní zákaznický servis je horší než to, řekněme, nabízený v makléřské firmě. Ale důvod, proč se maloobchodní prostředí objevuje tak často, když se zmiňuje o špatném zákaznickém servisu, je, že jejich zákaznická základna je tak široká a špatné služby je tak snadné rozpoznat. Například si neuvědomujete, že vám obchodník s cennými papíry do dvou týdnů neodeslal správný papír na vašem novém účtu a může nebo nemusí přiznat chybu. Za zákulisí je obtížné odhalit, kdo udělal nebo neučinil / co sdělil.

Ale s maloobchodem, všechny faul-upy jsou snadno a okamžitě zřejmé, když jdete ve dveřích: Obchodní spolupracovník je na telefonu s matkou. Nikdo nevolal / nezeptal se mého jména. Nikdo se neptal na správné otázky, abych zjistil mé potřeby. Nikdo se neusmál. Úředník zboží neznal. Nikdo se nemohl rozhodnout, když jsem požádal o výjimku z politiky. Všechny tyto problémy se na zákazníka okamžitě dívají.

jr: Jaké jsou některé příklady, se kterými jste se setkali, opravdu dobrého zákaznického servisu? Opravdu špatné? Co mohli udělat špatní jinak?

db: Nedávno jsme měli skvělý příklad nadstandardní služby. Jeden z našich trenérů pobýval v hotelu v Denveru. Když přišla do svého autopůjčovny první ráno v naší dílně, objevila mrtvou baterii. Ředitel hotelového stolu ji slyšel zoufale zavolat agentuře půjčovny automobilů a slyšel, jak jí řeknou, že to budou dvě hodiny, než by mohli vyjít ven. Na seminář nenabídli žádnou jinou možnost. Pracovník hotelového stolu zaslechl rozhovor a dobrovolně se rozhodl zapůjčit nášmu autorovi osobní auto na celý den. Řekl, že bude celý den zaparkovat na parkovišti a nemá na to žádný užitek.

Ve skutečnosti agentura pro pronájem automobilů řekla: „Máte problém. Tady je naše politika. Místo toho by měli mít zavedený systém pro rychlejší odezvu. Namísto toho by měli mít souhlas a předvídavost, aby nabídli další možnosti, jako je navrhnout hostovi vzít taxík do práce a nabídnout úhradu jízdného.

jr: Pokud jsem jako manažer právě převzal operaci s pověstí za méně než ideální zákaznický servis, co s tím mohu dělat? Co mám dělat jako první?

db: Opravte to a pak se chlubte. Ne naopak. Chyba, kterou většina nových manažerů dělá, je převzít práci a oznámit svým veřejným / zákazníkům své záměry zlepšit služby zákazníkům. Ale ještě nemají zavedeny nové systémy a politiky a školení, takže se pro zákazníka nic opravdu nezmění. Vysoké naděje zákazníků jsou přerušovány. Pak se stanou ještě více nepřátelskými a zklamanými ze služby. Prvním krokem je tedy problém vyřešit, vyškolit personál, aby poskytoval lepší služby, a pak oznámit změnu svým zákazníkům, jak jste se o nich rozhodli.

jr: Kdybych měl nějakou dobu zodpovědnost za tuto operaci a tento rozhovor mi ukazuje, že se musím zlepšit, je plán jiný než ve vaší předchozí odpovědi?

db: Stejný. Stačí dát své peníze, čas a závazek, kde jsou vaše ústa. To je často problém. Každý věří v dobré služby zákazníkům - teoreticky. Skutečný rozdíl se vyvíjí, když se lidé skutečně zaváží k plnění svých záměrů.

Zde je vaše příležitost opravdu změnit v zákaznickém servisu, který vaše společnost poskytuje. Ujistěte se, že se vaši lidé skutečně zavázali k plnění svých záměrů