Top 10 In-Demand Zákaznický servis Soft Skills

Odvětví služeb zákazníkům vyžaduje, aby zaměstnanci měli řadu měkkých nebo interpersonálních dovedností. Ať už komunikujete se zákazníky osobně, telefonicky nebo prostřednictvím e-mailu nebo online chatu, je důležité, abyste věřili, že se na ně můžete vztahovat na lidské úrovni a že se cítí, jako by byli v kontaktu s někým, kdo se skutečně stará a chce vyřešit problém.

Rozvíjení těchto dovedností a kladení důrazu na pracovní pohovor vám může pomoci zvýšit se nad konkurenci na trhu práce.

Top 10 Měkké dovednosti pro zákaznické služby

1. Průhledná sdělení je nezbytný v oblasti služeb zákazníkům. Musíte vědět, co zákazník chce, a být schopen formulovat, co můžete udělat pro zákazníka. Vyprávění, hlasné mluvení a využití pozitivního tónu vám pomůže jasně a pozitivně komunikovat se svými zákazníky. Tyto dovednosti jsou nezbytné i v telefonické komunikaci. Pokud píšete nebo e-mailem se zákazníky, nezapomeňte použít řádnou gramatiku a pravopis a vyberte slova a fráze, které sdělují podobně pozitivní postoj.

1. Poslechové dovednosti jsou stejně důležité jako komunikační dovednosti. Pozorně naslouchejte zákazníkům, aby přesně věděli, co potřebují a jak jim můžete pomoci. Prokažte, že aktivně nasloucháte řeči těla a odpovědím. Kývni, když něco pochopíš, děláš oční kontakt, atd. Nebojte se požádat o objasňující otázky, abyste se ujistili, že rozumíte druhé osobě. Důležitým aspektem služeb zákazníkům je jednoduše to, že se zákazník cítí slyšet. Když mluvíte po telefonu, nepřerušujte zákazníky a pečlivě reagujte na všechny jejich otázky.

1. SebeovládáníLidé, kteří pracují v oblasti služeb zákazníkům, musí být schopni klidně zvládnout všechny zákazníky, dokonce i ty nejnegativnější. Musíte se snažit zůstat v klidu a pohodě, i když váš zákazník není. Trpělivost a sebekontroly vás udrží od rozrušení a řekne něco nevhodného. Nezapomeňte si to vzít osobně, když je zákazník naštvaný. Když je zákazník naštvaný, je ještě důležitější zůstat v klidu a pokusit se zmírnit konverzaci.
2. A kladný postoj jde o dlouhou cestu v oblasti služeb zákazníkům. Ujistěte se, že znáte všechny výhody produktů nebo služeb, které vaše společnost poskytuje, a předáte je svým zákazníkům. Pokud mají zákazníci problém s produktem nebo službou, zaměřte se na to, co můžete udělat, abyste jim pomohli. I když nechcete vypadat příliš šťastně, když je zákazník naštvaný, být proaktivní a optimistický může pomoci zákazníkovi zůstat pozitivní.

1. Asertivita: Když jednáte se zákazníky, chcete být schopni převzít kontrolu nad situací a udělat to, co musíte udělat efektivním způsobem. Pokud jste pokorní nebo pasivní, zákazníci nemusí mít víru ve vás. Také nechcete být agresivní nebo nároční, což může urazit zákazníky. Tím, že budete mluvit silným, stálým hlasem, kladete si přímé otázky a budete sledovat, co musíte udělat, sdělíte důvěru, aniž byste byli agresivní.
2. Řešení konfliktů: V oblasti služeb zákazníkům se zabýváte mnoha zákazníky, kteří mají problém, který je třeba vyřešit. Je důležité, abyste byli tvůrčí řešení problémů. Vždy se ujistěte, že chápete problémy jasně a nabízíte zákazníkům možná řešení. Přemýšlejte kreativně; často budete muset myslet na řešení, která vyhovují potřebám konkrétního zákazníka. Pokud nemůžete najít řešení, které funguje pro zákazníka, pomozte jí najít další pomoc. Pokud potřebujete, eskalovat problém na někoho jiného, ​​kdo může problém vyřešit. Pokračujte se zákazníkem a ujistěte se, že problém byl vyřešen. Zákazníci ocení váš zájem o svůj problém a vaši ochotu pomoci jakýmkoliv možným způsobem.

1. EmpatieJe důležité pochopit, co říkají zákazníci a jak se cítí. Důležitá měkká dovednost je schopnost rozpoznat a pochopit emocionální stav člověka. Pokud se snažíte vyjádřit empatii, přemýšlejte o tom, že jste v pozici zákazníka. Jak by jsi se cítil? Jak byste chtěli být léčeni? Co byste cítili, kdybyste měli stejný problém, jaký měl zákazník? Tyto otázky vám pomohou identifikovat a lépe pomoci svým zákazníkům.
2. Depersonalizace: I když byste měli být přátelští se svými zákazníky, nezapomeňte, že nejste tam, abyste se podělili o svůj životní příběh. Když zákazník vysvětlí problém, který má, není třeba, abyste odpověděli svým vlastním, souvisejícím problémem. Jednoduchý „rozumím“ nebo „vím, jak se cítíte“ může vést k tomu, že se zákazník bude cítit srozumitelný a oceněný. Zákazníci chtějí, abyste se na ně zaměřili.

1. Odpovědnost je velkou součástí práce v oblasti služeb zákazníkům, a to včetně schopnosti říci: „Je mi líto,“ ať už jde o pozdní zásilku nebo o špatnou kvalitu výrobku. Musíte být schopni upřímně se omluvit zákazníkovi jménem vaší společnosti, i když problém nebyl vaší vinou. Slyšet omluvu téměř vždy se zákazník cítí lépe.
2. Smysl humor může učinit potenciálně stresující interakci se zákaznickými službami zábavnější. Pokud zákazník praskne hloupý vtip, ocení to, když se s ní budete smát. Ujistěte se však, že se nikdy nesmějete zákazníkovi, například když udělají chybu nebo mají problémy s něčím. Místo toho se smejte se svými zákazníky.