Jak špatné náklady na služby zákazníkům

Z osobní zkušenosti bývalého operativního konzultanta ve společnosti Deloitte, specialisty na klienty s rozbitými interními procesy a nekompetentním řízením, přichází tato rozšířená případová studie o problémech zákaznických služeb. Společnost, která je v tomto případě zapojena, by podle svého odhadu patřila mezi nejhorší z těchto klientů.

Význam pro finance

Tento případ je velmi důležitý pro finanční kariéru, protože finanční výsledky plynou z nákupních rozhodnutí spotřebitelů, kteří jsou vyhráni nebo ztraceni kvalitou služeb zákazníkům, ať už to, co prožívají přímo, jsou informováni o přátelích a příbuzných, nebo si o nich přečtou v publikacích jako Zprávy spotřebitelů. Společnost v této případové studii buď nekoupila přístup vyvážené scorecard, nebo ji nedokázala řádně implementovat.

Společnosti, které neinvestují do služeb zákazníkům, mohou navíc mezi pracovníky služeb zákazníkům zaznamenat vysoký obrat, což tento problém ještě více ztěžuje. Zaměstnanci s vysokými standardy nebudou rádi spojeni s nestandardním poskytovatelem služeb. Kromě toho málokterý zaměstnanec bude mít neustále zájem o rozzlobené zákazníky, rozzlobený na špatné služby.

Problém průmyslu

Telefonní pomůcky jsou dnes notoricky známé zastaralými, roztříštěnými a silně zaplněnými staršími systémy pro fakturaci, zadávání objednávek, plnění objednávek, hlášení problémů a sledování problémových jízdenek, stejně jako rozptýlená call centra napříč zemí a špatná interní komunikace, kultura překonávání problémů. a nedostatek následných opatření, pokud jde o řešení stížností, a nedostatečně vyškolený personál služeb zákazníkům, a to i na úrovni dohledu. Kromě toho je zákaznický servis v mnoha z těchto společností nedostatečně obsazen, což znamená, že čekací časy čekají na hodinu nebo více samozřejmostí.

Je to nešťastný vedlejší produkt rozpadu AT&T blízko monopolu v telefonní službě v roce 1984 a následná částečná deregulace telefonní služby. Starý systém Bell byl naproti tomu všeobecně známý jako vzor služby zákazníkům, kde se snadno dostanete k živým operátorům a servisním pracovníkům.

Detaily

Zadání zakázané objednávky pro upgrade služby z obyčejné běžné telefonní služby založené na měděném drátu (tzv. POTS v průmyslovém jazyce) na telefon s optickými vlákny, svazek služeb Internetu a kabelové televize zanechal zákazníkovi, navzdory „Bezstarostné záruce“ v systému s touto výzvou:

• Oznamovací tón byl přerušen 18 hodin před servisním přepínačem bez předchozího upozornění.
• Vytáčecí tón byl vypnut na 112 hodin.
• Aby bylo možné napravit situaci, musí telefonická společnost požádat telefonickou společnost o 22 samostatných výzev.
• Strávit více než 12 hodin kumulativně na telefonu s více než 50 zaměstnanci různých telefonních společností po dobu 5 dnů v pokusech o obnovení vytáčecího tónu (společnost provádí kontrolu u konkrétního agenta zákaznického servisu nemožného).
• Tři slíbené termíny pro obnovení vytáčeného tónu, které byly zmeškány, a bez následných kroků od personálu telefonní společnosti slibující je.

• Pouze 2 z 50 lidí z telefonické společnosti, na které zákazník hovořil, projevily zájem o převzetí odpovědnosti za svůj problém a jeho prohlédnutí až k řešení.
• Ukázalo se, že "Live 24/7 technická podpora", jak bylo slibováno v marketingové literatuře pro svazek služeb optických vláken, je nedostupné před 8 hodinami ve všední den, v sobotu večer a v neděli ráno.

Falešná záruka

Kancelář předsedy a generálního ředitele by později vyjádřila šok u zjevení (na základě výše uvedeného), že technická podpora je zdaleka nepřetržitá.

Očividné opovržení zákazníka

Zvláště nízkým bodem v této odyssey zákaznické služby bylo, když zákazník po čekání na více než hodinu v sobotu odpoledne konečně promluvil k tzv. Eskalačnímu manažerovi, který tvrdil, že (a) nemá přístup ke sledování problémů systém, který by obsahoval jakékoli poznámky od pracovníků oddělení služeb zákazníkům o předchozích hovorech zákazníka, a že (b) zákazník měl fakturační problém a že je tedy třeba se obrátit na oddělení fakturace. Manažer eskalace přenesl hovor na fakturační oddělení, které (jak jistě věděl) ​​bylo na víkend uzavřeno, čímž hovor ukončil.

Nezávislý odborník v oboru, který tento případ přezkoumal, věří, že tento manažer byl příliš líný, aby pomohl, a tvořil dvě výmluvy, které nevydržely kontrolu. Ve firmách se silnou kulturou klientského zaměření by každý, kdo něco takového udělal zákazníkovi, byl okamžitě propuštěn jako ručitel a hodnotitel.

Regulátory Volaly In

Nakonec, až poté, co podal formální stížnost na jeho státní rady veřejných služeb, nakonec zákazník problém vyřešil. Navíc je zřejmé, že pokud zákazník nevyřeší tento problém svou posedlostí na plný úvazek po dobu 5 dnů, nikdy by nedostal oznamovací tón.

Postscript

Sousedce tohoto stejného zákazníka mezitím stále upozorňoval na platební nedostatky, přestože zrušené šeky prokázaly opak. Získání obnovené služby jí vzalo podobné množství hovorů, pouze aby oznámení o nedostatcích pokračovalo. Tyto problémy vznikly poté, co požádala, aby se účet změnil na její jméno, po smrti svého manžela.

Tento problém se zdá být rozšířený a dobře známý, založený na neoficiálních důkazech a vedl mnoho dědiců vlastností dělat žádný pokus změnit účtovací jméno po smrti.