Tipy pro provádění průzkumů spokojenosti zákazníků

Všichni víme, že spokojenost zákazníků je nezbytná pro přežití našich podniků, ale jak můžeme zjistit, zda jsou naši zákazníci spokojeni? Nejlepší je jednoduše se jich zeptat.

To, co požadujete od svých zákazníků, je důležité, když provádíte průzkum spokojenosti zákazníků. Důležité je také to, jak a kdy často kladete otázky. Ale co děláte s jejich odpověďmi je nejdůležitější složkou provádění průzkumu spokojenosti zákazníků.

Jak se zeptat, zda jsou zákazníci spokojeni

Máte několik možností, jak se zeptat zákazníků, zda jsou spokojeni s vaší společností, vašimi produkty a službami, které obdrželi. Můžete to udělat tváří v tvář, protože se chystáte opustit obchod nebo kancelář. Máte-li jejich telefonní čísla a svolení, můžete jim zavolat na telefon po jejich návštěvě. Můžete také poslat e-mailem nebo šnek-mail dotazník nebo průzkum, ale pokud používáte e-mail, dávejte pozor, abyste neporušili zákony o spamu. Pozvání můžete poslat e-mailem, abyste místo toho mohli provést průzkum. Výsledky průzkumu mají tendenci být předvídatelné.

Kdy provést průzkum spokojenosti zákazníků

Nejlepší čas na provedení průzkumu spokojenosti je, když je zkušenost čerstvá v mysli vašeho zákazníka. Odpověď zákazníka může být méně přesná, pokud budete čekat. Pro každého zákazníka je snadné zapomenout na některé podrobnosti v průběhu času nebo reagovat na pozdější událost.

Co se zeptat v průzkumu spokojenosti zákazníků

Je tu myšlenková škola, která říká, že v průzkumu spokojenosti zákazníků musíte pouze položit jednu otázku: "Budete od mě znovu kupovat?" I když to může být lákavé snížit váš průzkum spokojenosti zákazníků na tuto "esenci", budete chybět spoustu cenných informací a může být snadno uveden v omyl. Pro zákazníka je příliš jednoduché odpovědět na otázku „Ano“. Místo toho, klást otázky, aby se blíže k očekávanému chování a shromažďovat informace o tom, co změnit a co dál dělat.

Zeptejte se základních otázek spokojenosti zákazníků:

• Jak jste spokojeni s nákupem výrobku nebo služby?
• Jak jste spokojeni se službou, kterou jste obdrželi?
• Jak jste celkově spokojeni s naší společností?

A zeptejte se také na otázky loajality zákazníků:

• Jak je pravděpodobné, že si od nás znovu koupíte?
• Jak je pravděpodobné, že doporučujete náš produkt / službu ostatním?
• Jak je pravděpodobné, že doporučujete naši společnost ostatním?

Nezanedbávejte se zeptat, co se zákazníkovi na vašem produktu, vaší službě nebo vaší společnosti líbilo.

Jak často byste měli provádět průzkum spokojenosti zákazníků?

Nejlepší odpověď je "dost často na to, abych získal co nejvíce informací, ale ne tak často, že to zákazníka dráždí." Ve skutečnosti závisí frekvence, s jakou provádíte průzkumy spokojenosti zákazníků, s frekvencí, s níž komunikujete se svými zákazníky. Například ve státě, který obnovuje řidičské průkazy na pětileté období, by bylo hloupé, kdyby se každoročně provedl průzkum. Naopak může být snadné zmeškat důležité změny, které mohou být způsobeny sezónními událostmi nebo událostmi souvisejícími s povětrnostními vlivy, pokud pouze jednou ročně sledujete zákazníky systému rychlé přepravy.

Co dělat s odpověďmi

Nejdůležitějším aspektem průzkumu spokojenosti zákazníků je to, co děláte s jejich odpověďmi.

Je důležité kompilovat odpovědi od různých zákazníků, dávat pozor na trendy, rozdíly podle regionů nebo produktů. Nejdůležitější však je, aby se na základě informací, které získáte od svých zákazníků, jednalo o průzkumu.Udělejte si čas na opravu věcí, na které si zákazníci stěžovali, a na jejich návrhy. Tímto způsobem zlepšíte svou společnost a produkt v oblastech, které pro své zákazníky znamenají nejvíce, a zároveň se vyhnete změně věcí, které se jim líbí.

Je také důležité dát jim vědět, že jejich odpovědi byly oceněny a že se o nich jedná. Tato zpětná vazba může být individuální reakcí na zákazníky, pokud je to vhodné, nebo může jednoduše stanovit věci, o kterých jste řekli, že je třeba opravit.