Problémy se správou obklopující spokojenost zákazníků

Později, velký management a kvalitní guru, W. Edwards Deming popsal čísla hodnocení spokojenosti zákazníků jako, "neznámé a nepoznatelné, ale kriticky důležité." V dnešním světě sociálních médií zaznamenáváme naše zkušenosti s obchodními interakcemi v reálném čase a upozorňujeme svět na naši spokojenost (nebo nespokojenost) s maloobchodníky. Pro každého manažera je příležitost k pozitivní zpětné vazbě jít virová vzrušující, zatímco zaznamenaný negativní zážitek žije navždy v kyberprostoru.

Měření a sledování spokojenosti zákazníků je základní činností v oblasti řízení a je naplněno příležitostmi k podpoře organizačního učení a neustálého zlepšování.

Spokojenost zákazníka je osobní pro organizaci

Spokojenost zákazníků je relativní k organizaci a je to velmi osobní rozhodnutí vázané na branding a celkovou strategii. Jedna organizace může umístit prémii na celou zkušenost, zatímco jiná se zaměřuje na užší atribut, jako je bezpečnost nebo funkčnost. Zvažte následující příklady zákaznických zkušeností:

• Pokud jste členem týmu v hotelu Ritz Carlton Hotels, je myšlenka, že jste jedním z "dám a pánů, kteří slouží dámám a pánům", zakořeněna ve vašem osobním a profesionálním myšlení. Jste si vědomi toho, že jste kritickým zastoupením vaší organizace a značky a jste pověřeni zajišťováním spokojenosti zákazníků v každé instanci.
• Jako člen organizace Mayo Clinic je vaše základní hodnota: "Nejprve přicházejí potřeby pacienta." Každé jedno rozhodnutí je filtrováno proti této základní hodnotě a spokojenost zákazníka je sledována a měřena tak, aby byla zajištěna jeho hodnota.

• Pro mnoho leteckých společností je důraz kladen na kritickou bezpečnost zákazníků, často se však často jeví, že spokojenost zákazníků není klíčovým hnacím motorem podnikání. Letecké společnosti jsou usilovné o měření časových příletů a odletů, ale jen zřídkakdy se zabývají tím, jak jsou jejich zákazníci spokojeni (nebo nešťastní) s celkovými zkušenostmi.
• V luxusní prodejně Nordstrom, pozoruhodný zákaznický servis je něco, co každý spolupracovník je vyškolen a motivován k dodání. Je známo, že osobní zástupci přicházejí na svá volna, aby pomohli klientům, zejména dlouhodobým zákazníkům.

Hodnota, disciplína a strategie jsou klíčové

Výše uvedené příklady ilustrují řadu zkušeností se službami zákazníkům. Pokud se váš primární způsob tvorby hodnoty zaměřuje na zkušenosti zákazníků a úroveň služeb, měli byste to začlenit do všech aspektů vašeho podnikání. Začíná to tím, že zaměstnanci najímají a vzdělávají zaměstnance, aby našli příležitosti k překvapení a potěšení zákazníků na každém kroku. Tato disciplína se pak stává nedílnou součástí vaší obchodní strategie a můžete ji měřit a sledovat z mnoha úhlů.

Pokud se zaměřujete na inovace produktů nebo na dokonalou funkčnost, je třeba, aby to zdůrazňovala vaše spokojenost zákazníků. Musíte pravidelně sledovat, zda zákazníci zobrazují vaše nabídky jako nejinovativnější na trhu.

Hodnotová disciplína a strategie definují priority firmy a tato opatření jsou identifikována tak, aby bylo možné posoudit, jak dobře firma působí proti těmto prioritám. V ideálním případě firmy hledají klíčové hnací síly úspěchu, vedoucí ukazatele, které předpovídají budoucí změny výsledků, a zaostávající ukazatele, které hodnotí, jak firma postupovala proti cílům. Pokud je spokojenost zákazníka klíčem k DNA společnosti, pak jsou kritická měřítka celkového zážitku.

Snižování výnosů z investic do spokojenosti zákazníků

I když se zdá být intuitivní investovat do posilování spokojenosti zákazníků, nemusí to být přínosem pro příjmy firmy nebo ziskové rozpětí. Zákazníci často kladou důraz na jiné faktory. Možná se nestaráte o to, aby vás instalatér nepřekvapil a potěšil, pokud voda v dřezu nyní hladce proudí a cena byla rozumná. Instalatérská firma by se mohla rozhodnout investovat do přátelských, vtipných osob, oblečených do inteligentních uniforem a koupit si flotilu luxusních aut.

Zákazníci by se však necítili nuceni udržet své služby častěji, pokud vůbec.

Spokojenost zákazníků je relativní

Další pozdní, velký manažerský guru, Peter Drucker, navrhl, že účelem firmy je „získat a udržet zákazníky“. Nespokojený zákazník snižuje počet opakovaných obchodů a potenciálně vás může stát budoucími zákazníky, protože zákazníci na vás nebudou odkázáni.

Součástí vaší práce manažera je, aby odpovídal očekáváním zákazníků (a kroky, které přijali vaši konkurenti) ve vašem konkrétním trhu a průmyslu. Abyste zajistili kvalitu a spokojenost, pak musíte rozvíjet svůj jedinečný a smysluplný přístup ke službě kritickému publiku. Než se pustíte do programu měření, pečlivě zvážte, co spokojenost zákazníků skutečně znamená pro vaše zákazníky a celkovou strategii vaší firmy.