Zástupce oddělení služeb zákazníkům - Popis práce

Zástupce oddělení služeb zákazníkům tráví dny, kdy zodpoví dotazy spotřebitelů, vyřeší jejich stížnosti, přijme jejich objednávky a podepíše je pro nové služby. On nebo ona je veřejná „tvář“ společnosti, i když interakce je častěji než telefonicky, e-mailem nebo živým chatem, spíše než ve skutečnosti osobně.

Rychlá fakta

• Zástupci zákaznických služeb vydělávají mediánový plat 32.890 dolarů ročně nebo 15.81 hodin za hodinu (2017).
• Přibližně 2 785 000 lidí je zaměstnáno jako zástupce oddělení služeb zákazníkům (2016).
• Pracují ve všech odvětvích. Zaměstnavatelé zahrnují maloobchodníky, pojišťovny, telefonní call centra a banky.
• Zástupci zákaznických služeb mají vynikající pracovní vyhlídky. Americký úřad pro statistiku práce (BLS) předpovídá, že zaměstnanost poroste rychleji než průměr za všechna povolání v letech 2016 až 2026.

Den v životě zástupce oddělení služeb zákazníkům

Zaměstnavatelé uvedli následující povinnosti v oznámeních o zaměstnání na webu Indeed.com:

• "Spojte se se zákazníky telefonicky nebo e-mailem s cílem poskytnout informace o produktech a službách, přijímat objednávky na výměnu dílů nebo získat podrobnosti o stížnostech"
• "Zpracovat objednávky přijaté prostřednictvím e-mailu, faxu, webu, EDI nebo zákaznického portálu"
• "Zkontrolujte, zda byly provedeny vhodné změny pro řešení problémů zákazníků"
• "Zajistit důvěrnost a bezpečnost spotřebitelských dat v prodejních transakcích"
• "Udržet vysokou úroveň znalostí o produktech"
• "Poskytování informací o cenách, produktech, dodávkách a zárukách"

Vzdělávání a odborná příprava

Můžete se stát zástupcem zákaznického servisu se středoškolským nebo ekvivalentním diplomem. Většina zaměstnavatelů poskytuje školení na pracovišti, které se může pohybovat od několika týdnů do několika měsíců v závislosti na odvětví.

Vzdělávání ve finančním a pojišťovacím průmyslu je obvykle rozsáhlejší a zahrnuje učení o vládních nařízeních. V některých státech mohou pracovní místa, která zahrnují prodej nebo poskytování informací o konkrétních produktech, například finanční nástroje a pojištění, vyžadovat licenci.

Co Soft dovednosti potřebujete uspět v této kariéře?

Bez těchto měkkých dovedností, kvality, s nimiž jste se buď narodili, nebo získali životními zkušenostmi, bude obtížné, ne-li nemožné, vykonávat svou práci:

• Aktivní naslouchání: K řešení problémů vašich zákazníků je nezbytné, abyste pochopili, co jsou. K tomu může dojít pouze pečlivým nasloucháním tomu, co říkají.
• Slovní komunikace: Schopnost přesně sdělit informace ostatním vám umožní vyhnout se nedorozuměním.
• Zákaznický servis: Vaším cílem je spokojenost zákazníků. Dobré zacházení se zákazníky vám pomůže zajistit opakovaný obchod pro vašeho zaměstnavatele.
• Kritické myšlení a řešení problémů: Při práci s klientem musíte být schopni identifikovat problém a potenciální řešení. Pak budete muset rozhodnout, které řešení je nejlepší a realizovat jej.

• Mezilidské dovednosti: Jako zástupce oddělení služeb zákazníkům potřebujete více než schopnost komunikovat s lidmi. Nutná je také schopnost porozumět jejich potřebám a motivacím, jednat s nimi a přesvědčit je.

Záporná strana zástupce oddělení služeb zákazníkům

• Očekávejte, že strávíte spoustu času na telefonu, zejména pokud pracujete v call centru.
• Zákazníci budou často naštvaní a budou vás na vás jako zástupce společnosti. To může být velmi stresující.
• Call centra jsou často přeplněná a hlučná.
• Zaměstnavatel může vyžadovat, abyste odpověděli na určitý počet hovorů za pracovní směnu.
• Tam je dobrá šance, že váš plán bude zahrnovat večery, noci, víkendy a svátky.

Co od vás budou zaměstnavatelé očekávat?

Zde jsou některé požadavky ze skutečných oznámení o zakázkách na webu Indeed.com:

• "Musí být pohodlná práce v rychlém vysokorychlostním call centru"
• "Řešit problémy, které jsou obecně nestrukturované a vyžadují rozsáhlé využití konceptuálního myšlení"
• "Vyjděte z cesty, aby se zákazníci cítili důležití a cenní. Zákazníkům věnujte 100% pozornost"
• "Detailně orientovaný, rychlý, flexibilní, týmový hráč"
• "Pozitivní postoj a produktivní, profesionální a zdvořilý způsob"
• "Vynikající telefonní etiketa"

Je toto povolání pro vás dobré?

Pravděpodobnost, že povolání bude uspokojivé, se značně zvýší, pokud odpovídá vašim zájmům, typu osobnosti a hodnotám souvisejícím s prací. Udělejte vlastní hodnocení, abyste zjistili, zda máte následující vlastnosti, díky kterým bude toto povolání vhodné.

• Zájmy(Holland Code): ECS (Podnikání, Konvenční, Sociální) t
• Typ osobnosti(Typy osobnosti MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ nebo INFP
• Hodnoty související s prací: Vztahy, podpora, nezávislost

Související povolání

	Popis	Medián výroční mzdy (2017)	Minimální požadované vzdělání / školení
Objednejte úředníky	Přijímá a zpracovává objednávky produktů a služeb	$33,510	HS nebo diplom rovnocennosti
Asistent knihovny	Pozdravuje čtenáře, půjčky a přijímá materiály a vydává karty knihoven	$25,810	HS nebo diplom rovnocennosti
Pokladník	Zpracovává vklady a výběry a provádí další rutinní transakce v bance	$28,110	HS nebo diplom rovnocennosti
Maloobchodní prodejce	Prodává produkty přímo zákazníkům v maloobchodním zařízení	$23,210	HS nebo diplom rovnocennosti
Specialista podpory uživatelů počítače	Pomáhá uživatelům počítačů s problémy se softwarem, hardwarem a periferními zařízeními	$50,210	Vzdělávací požadavky se liší, ale počítačová zkušenost je nutností

Zdroje: Úřad statistiky práce, Ministerstvo práce USA, Příručka pro pracovní vyhlídky; Úřad pro zaměstnanost a odbornou přípravu, americké ministerstvo práce, O * NET Online (navštíveno 20. srpna 2018).