Jak měřit a sledovat spokojenost zákazníků

V dnešním světě sociálních médií uber jsou zkušenosti zákazníků viditelné pro celý svět propojený se sítí v reálném čase. Lidé začali kupovat knihy (a nyní kupovat lodě online) a mnoho potenciálních online kupujících si přečetlo recenze před rozhodnutím o nákupu. Zákazníci si vybírají restaurace na základě pozitivních recenzí a to samé platí pro téměř všechny ostatní oblasti života spotřebitele.

Zatímco dobré recenze jsou skvělé marketingové nástroje pro všechny druhy organizací, naopak negativní hodnocení (ať už pro chatrné zpracování nebo produkt nebo špatné služby) je marketing noční můra - špatné slovo z úst vede ke špatné pověsti, což má za následek špatné pro podnikání.

Business-to-Business firmy jsou o něco více izolovány od mainstreamových recenzí, příspěvků, tweetu a blogu, ale pověst špatného zákaznického servisu (nebo řemeslného zpracování) se rychle šíří online a může trvat déle.

Rozvoj a udržení vysoké úrovně spokojenosti zákazníků je důležitou součástí strategie a operačních plánů každé organizace.

Chcete-li zachovat pověst vaší společnosti, zvažte následující.

• Informace o měření spokojenosti zákazníků: Je důležité stanovit základní měřítko pro Vaše spokojenost zákazníka. Od jednoduchých průzkumů až po nástroje, včetně Net Promoter Score, je důležité, abyste svým opatřením poskytli strukturu a přísnost. Samozřejmě existuje umění i věda, které identifikují vhodná opatření a zároveň je interpretují a převádějí do činností. Tento článek nabízí základní informace o měření spokojenosti zákazníků.
• Vytvořte průzkum spokojenosti zákazníků: Projektování a poskytování průzkumu spokojenosti zákazníků je náročné pro organizace, které nemají formální výzkumnou funkci. Je povinností odborníka na zákaznický servis navrhnout přehledný a snadno použitelný přehled, který měří správné atributy. Kromě toho je důležité posoudit správný čas a místo, ve kterém budete provádět průzkum. Každý krok v procesu musí být pečlivě zvážen nebo hrozí riziko, že výsledky zlepšíte. Tento odkaz nabízí další podrobnosti o tvorbě průzkumu.

• Jak klíčové ovladače pomohou zvýšit spokojenost zákazníků: Na spokojenost a loajalitu zákazníků má vliv mnoho faktorů. Analýza klíčových ovladačů vám řekne, co je pro vaše zákazníky nejdůležitější a kde utratit své peníze, aby dosáhlo největšího zvýšení spokojenosti zákazníků.
• Zaměřte se na cíl, ne na počítání: Mnoho podniků má metriky, na které se spoléhají, aby sledovaly svůj výkon v porovnání s cíli společnosti a klíčovými ukazateli výkonnosti (KPI). Nicméně, jen udržet skóre nestačí. Musíte identifikovat a řídit činnosti, které řídí (nebo přispívají) k číslům.

• Pochopení klíčových ukazatelů výkonnosti: Organizace zavádějí klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), které sledují jejich pokrok v porovnání s klíčovými cíli a strategiemi. Identifikace správných KPI je náročný manažerský úkol.
• Spokojenost zákazníka s benchmarkem: Benchmarking je proces porovnávání vaší organizace (nebo operací) s jinými organizacemi ve vašem odvětví nebo na širším trhu. Můžete porovnat své nejúspěšnější procesy zákazníka a spokojenost s vlastními. Nebo se můžete podívat na firmu mimo váš obor známou pozoruhodným zákaznickým servisem. Zavedení iniciativy benchmarkingu je důležitou součástí měření a zlepšování služeb zákazníkům a spokojenosti.

• Ujistěte se, že celý tým řídí spokojenost zákazníků: Zatímco některé útvary jsou daleko od přímého kontaktu se zákazníkem, každá část podnikání ovlivňuje celkovou spokojenost zákazníků. Tento článek nabízí několik tipů pro zapojení širší organizace a rozvoj mentality služeb zákazníkům.
• Zkuste slyšet, co zákazníci neříkají: Zákazníci mají tendenci zaměřit svou komunikaci na úzký seznam problémů týkajících se vašeho produktu nebo služeb. Je důležité rozvíjet dovednosti (a procesy) pozorovat zákazníky a snažit se lépe porozumět jejich skutečným výzvám a potřebám. Tyto výzvy (a potřeby) mohou být velmi odlišné od toho, co vám popisují.