Popis úlohy agenta virtuálního call centra: Plat, dovednosti a další

Virtuální call centra jsou pracovními místy, ve kterých jsou jednotlivci najímáni jako zaměstnanci nebo pracují jako nezávislí dodavatelé, kteří poskytují telefon, chat, služby zákazníkům nebo služby technické podpory z vlastních domácích kanceláří.

Stejně jako agenti v tradičním call centru, agenti call centra na domácí bázi zvládají příchozí a / nebo odchozí telefonní hovory a často také chat a email. Společnosti buď využívají agenty virtuálního call centra, aby poskytly zákaznickou podporu pro svou vlastní organizaci nebo smlouvu, aby poskytly virtuální telefonní centrum pro telefonickou podporu pro ostatní.

Virtuální agenti call center mohou provádět telemarketing nebo prodej, služby zákazníkům, ověřování třetí stranou nebo technickou podporu pro příchozí nebo odchozí hovory. V závislosti na zaměstnavatelích mohou agenti poskytovat pouze jednu službu nebo se mohou lišit.

Virtuální call centrum agenta povinnosti a odpovědnosti

Tato úloha obvykle vyžaduje schopnost zpracovat následující úlohy:

• Přijměte telefonní hovory.
• Odpovězte na e-maily nebo zprávy chatu online.
• Řešit obavy zákazníků.
• V případě potřeby nasměrujte zákazníky na jiné zdroje.
• Zapojte se do telemarketingu.
• Volejte pro ověření informací.
• Udržujte řádně vybavenou domácí kancelář.

Virtuální agenti call center potřebují domácí kancelář, která má odpovídající telefonní a počítačové vybavení pro uspokojení potřeb svých zaměstnavatelů. Zatímco mnoho pracovních míst zahrnuje zodpovězení telefonu, společnosti běžně nabízejí zákazníkům možnost chatovat online se zástupci služeb zákazníkům. Agenti tyto povinnosti zvládají také a mohou být také zapojeni do reakce na e-maily zákazníků.

Mnohé obavy nebo problémy mohou zákazníci řešit přímo agenti call centra, ale někdy agenti potřebují nasměrovat zákazníky na jiný zdroj.

Namísto přijímání a odpovídání na volání nebo zprávy vyžadují některé úlohy virtuálního call centra agenty k odchozím hovorům za účelem prodeje nebo ověření informací.

Virtuální Call Center Agent Plat

US Bureau of Labor Statistics zahrnuje virtuální agenty call center v širší kategorii zástupců zákaznických služeb. Zatímco v roce 2016 pracovalo na plný úvazek 80 procent zástupců služeb zákazníkům, podle BLS není neobvyklé, že agenti virtuálního call centra pracují na částečný úvazek. Některé mzdové struktury call centra jsou postaveny na modelech za volání nebo za minutu.

• Medián roční mzdy: 32 884 USD (15,81 USD za hodinu)
• Top 10% roční plat: 54 329 USD (26,12 USD za hodinu)
• Spodní 10% roční plat: 21 361 USD (10,27 USD za hodinu)

Zdroj: Úřad statistiky práce USA, 2017

Vzdělávání, školení a certifikace

Žádné formální vzdělání nebo certifikace není nutná, a diplom střední školy nebo GED často je nejvyšší požadavek.

• Zkusenosti: Předchozí zkušenosti v oblasti telefonického servisu zákazníkům jsou velmi žádoucí. Některé společnosti přijímají zkušenosti v oblasti služeb zákazníkům v maloobchodních nebo jiných obdobných pozicích. Firmy hledají žadatele, kteří jsou sami motivováni s dobrou gramatikou a profesionální telefonní přítomností. Očekává se, že se bude jednat o základní matematické a psací dovednosti a znalosti o systémech pro zpracování textu.
• Aplikace: Většina společností najímá pracovníky telefonů bez domova. Místo toho se používají on-line testy hodnocení dovedností a telefonické rozhovory. Pozadí a úvěrové kontroly jsou běžné a některé společnosti za ně platí.

Virtuální call centrum Agent dovednosti & kompetence

Kromě toho, že jsou znalosti o společnostech, pro které pracují, a vyškoleni v tom, jak zvládnout běžné otázky týkající se zákazníků, by agenti virtuálního call centra měli mít následující soft skills:

• Mezilidské dovednosti: Komunikace je velkou součástí práce. Agenti musí být v telefonu osobní, profesionální a přátelští, s jasnými mluvícími hlasy. Rovněž musí být odborně připraveni reagovat na volající na základě tónu hlasu a obsahu jejich sdělení.
• Trpělivost: Volající často jsou frustrovaní nebo zlobí, a agenti musí být schopni pracovat přes situaci, i když osoba na druhém konci linky není tak profesionální a klidný.
• Schopnosti řešit problémy: Ne všechny problémy jsou běžné nebo očekávané. Agenti musí být schopni rychle přemýšlet, posoudit situaci a zjistit nejlepší možné řešení.

• Organizační schopnosti: Tato práce někdy vyžaduje, aby agenti virtuálního call centra žonglovali se spoustou informací a skočili z jednoho volání na úplně jiný typ volání a musí být pro každého připraveni.

Pracovní výhled

Růst počtu pracovních míst pro zástupce oddělení služeb zákazníkům, který zahrnuje agenty virtuálního call centra, se podle deklarace Spojených národů o statistice práce odhaduje na 5 let na desetiletí končící v roce 2026. To je méně než 7% růst předpokládaný pro všechna povolání kvůli nárůstu počtu firem využívajících internetové samoobslužné nebo automatizované telefonní služby, které zvládnou jednoduché úkoly, jako je vyúčtování, změny adresy a další.

Pracovní prostředí

Společnosti najímají agenty virtuálního call centra jako pracovníky z domova i nezávislé dodavatele. Ať tak či onak, je pro agenty nejběžnější pracovat z vlastních domovů. Vzhledem k tomu, že bezdrátové telefony obvykle nejsou povoleny, agenti musí zůstat na stole nebo na jiné pracovní stanici a při práci obvykle potřebují přístup k počítači. Agenti obecně vlastní a udržují své vlastní vybavení, které musí splňovat určité specifikace.

Virtuální agenti call center zřídka potřebují pracovat mimo své domácí kanceláře. I trénink se obvykle provádí z domova. Některé společnosti však mají geografické požadavky a najímají pouze konkrétní státy USA.

Pracovní rozvrh

Možné jsou různé plány. Některé společnosti vyžadují, aby agenti pracovali několik víkendových nebo večerních hodin, zatímco jiní nenabízejí víkendové a večerní směny. Podobně, někteří vyžadují minimální závazek hodin, zatímco jiní dělají žádné záruky o dostupných hodinách. Většina firem, zejména těch, které najímají nezávislé dodavatele, nemá žádná omezení vůči agentům pracujícím pro jinou společnost.

Poptávka po virtuálních agentech call center se během svátků a dalších rušných nákupních sezón často zvyšuje.

Jak získat práci

PRAXE

Chcete-li být v této profesi co nejobchodovatelnější, věnujte si čas na to, abyste během všech telefonních rozhovorů pracovali profesionálně a jasně.

APLIKOVAT

Hledejte otevřené pozice online a aplikujte je. Vstupní požadavky jsou nízké, takže je nejlepší vyplnit co nejvíce aplikací.

Porovnání podobných pracovních míst

Lidé, kteří uvažují o tom, že budou pracovat jako agenti virtuálního call centra, mohou také zvážit jednu z následujících kariérních cest, uváděných s mediánem ročních platů:

• Recepční: $28,390
• Pokladník: $28,110
• Kancelář generálního ředitele: $31,500

Zdroj: Úřad statistiky práce USA, 2017