Job Interview otázky: Manipulace s rozzlobený zákazník

Když jste rozhovor pro roli zákaznického servisu, tazatel bude chtít vědět o své schopnosti zvládnout obtížné nebo rozzlobený zákazníka. Jak zvládnete nepříjemnou interakci s rozzlobeným volajícím bude mít za následek buď úspěšné řešení problému nebo ztraceného zákazníka. Výsledek je nakonec na vás. A naštěstí existují osvědčené techniky, které účinně zvládnou stížnost zákazníka na telefon. Podělte se o ně s tazatelem, abyste prokázali svou schopnost řešit stresové situace s jemností a milostí.

Zde je několik technik a kroků, které vám pomohou odpovědět na otázku „Jak byste zvládli rozzlobený hovor od zákazníka?“

Naslouchejte zákazníkovi

Obvykle můžete zjistit, zda se během prvních několika sekund interakce někdo rozzlobí. Než se pokusíte rozptýlit situaci tím, že si je povídáte, poslouchejte bez úsudku celý příběh a zapište si důležité body, jak to volající vysvětlí. Zbývající soudní rozhodnutí vám umožní skutečně naslouchat volajícímu a rychleji a efektivněji najít příjemné řešení. Pamatujte si, že lidé prostě chtějí být slyšeni a tato touha se může projevit ošklivými způsoby. Takže neberte nic, co říkají osobně.

V ideálním případě poté, co volající vyjádří své neštěstí, se omluví za jejich výbuch a umožní vám pokračovat v řešení problému. Pokud však jejich hněv vzroste na používání násilného nebo vulgárního jazyka, obraťte se na zásady vaší společnosti o tom, jak postupovat. Pokud pokyny naznačují, že byste měli hovor ukončit, udělejte tak okamžitě a ujistěte se, že jste přesně sdělili, co vám řekli, spolu s jejich konkrétní stížností.

Zůstaň klidný a přítomný

Mluvte rovnoměrným tónem a nezúčastňujte se nadcházející ošklivosti, protože to situaci jen zintenzívní. Pokud se snažíte udržet svou vyrovnanost, existuje snadná a účinná technika, jak se „distancovat“ od hněvu, který na vás promítá.

Zhluboka se nadechněte, a jako vy, cítíte soucit pro sebe, usmíval se dovnitř. Znovu se zhluboka nadechněte a usmívejte se navenek, když cítíte soucit se strašlivým zákazníkem. Dejte si své boty a nezapomeňte, že jejich hněv je nakonec na problém, se kterým se setkávají, ne na vás.

Opakujte to, co jste slyšeli

Zopakujte hlavní body a obavy zákazníka a ujistěte se, že jste se za to omluvili. Nejen, že dech umožní zákazníkovi uklidnit se, ale také se budou cítit jak slyšení, tak pochopení. Opakované zpětné zjišťování navíc zajistí přesné porozumění stížnosti.

Vyvarujte se přidržení volajícího

Můžete si myslet, že to dá volajícímu čas na odpočinek, ale jeho uvedení do provozu skutečně povede k opačnému výsledku, protože se budou cítit stranou, a proto je rozzlobenější. Dokážete si někdy vzpomenout na čas, který jste ocenil, když jste se ocitl v držení? Čekající hra se nikomu nebaví. Pokud se to dá, vyhněte se tomu. Pokud musíte situaci prozkoumat nebo se poradit s nadřízeným, dejte zákazníkovi vědět, udržujte je aktualizované na každém kroku.

Přijmout opatření

Vaším konečným cílem je samozřejmě ukončit volání srdečně s pocitem spokojenosti. Nabídněte jim tedy vrácení peněz nebo poukázku podle zásad vaší společnosti. Poskytněte jim dvě až tři potenciální řešení, která navodí jejich pocit kontroly nad výsledkem.

Ukázkové odpovědi

• „Dostal bych se na konec stížnosti zákazníka a posoudil nejúčinnější, nejpřímější a nejrychlejší způsob, jak věci znovu udělat.“
• „V zájmu jasnosti a efektivnosti bych nejprve požádal zákazníka, aby vysvětlil problém, abych jim pomohl, abych jim pomohl. je to problém, a je lepší rozpoznat to brzy, než ztrácet zákazníka a váš drahocenný čas. "
• „Vždycky se chci obrátit na stížnost zákazníka, která předpokládá pozitivní záměr, protože většina stížností, s nimiž jsem se zabýval, byla naprosto oprávněná. Poté, co svůj problém důkladně vysvětlili, je ujišťuji, že jim mám v úmyslu v každém případě pomoci.“

Demonstrujte svou efektivitu

Nejlepším způsobem, jak prokázat svou účinnost v situacích s vysokým stresem, je samozřejmě sdílení osobního účtu. Použili jste někdy výše uvedené techniky k vyřešení problému naštvaného zákazníka? Pokud ano, pak se podělte o tento příběh se svým tazatelem. Nepochybně budou ohromeni vysokou emocionální inteligencí, schopnostmi řešit problémy a profesionalitou.

Buďte připraveni na další otázky, které budete dotázáni na zákaznický servis během pohovoru. Udělejte si čas na přezkoumání toho, co vám může být položeno a jak budete reagovat.